客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”

第1题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

第2题：

以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。

• A、您好，请问（还）需要什么吗？
• B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
• C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
• D、我不知道，您自己看吧。

第3题：

前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

• A、“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
• B、“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
• C、“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
• D、“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

第4题：

服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

• A、客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
• B、进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
• C、答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
• D、以上选项皆是

第5题：

前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

• A、叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
• B、续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
• C、挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
• D、通知查房：“客房，301退房，301退房”

第6题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

第7题：

在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）

• A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
• B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
• C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
• D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”

第8题：

客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。

• A、您好先生/女士
• B、有没有需要帮忙吗
• C、您好，请随便参观
• D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）

• A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
• B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”

第14题：

有一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐礼貎地说：“您好，请问是怀特太太吗？”女子楞了楞，不高兴地说：“错了！”服务员小姐莫名其妙，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，说：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”那女子大声说：“告诉您错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”啪的一声，关上了大门。请你思考一下，服务人员错在哪里？

第15题：

根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
• B、对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
• C、下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
• D、若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外

第16题：

前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”

• A、（2）（3）（4）（5）
• B、（1）（3）（5）（6）
• C、（2）（4）（5）（6）
• D、所有选项皆对

第17题：

前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）

• A、尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
• B、叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
• C、若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
• D、前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果

第18题：

如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

• A、客房经理应与服务员/安保一同进房查看
• B、如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
• C、客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
• D、如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间

第19题：

客人订菜时，服务员应有礼貌地向客人说（）。

• A、先生（小姐），可以点菜吗？
• B、先生（小姐），可以点菜吧？
• C、先生（小姐），该点菜了。
• D、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

第20题：

工程技工在业主室内维修完毕后，下列做法正确的是（）

• A、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带纸巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”
• B、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具
• C、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”
• D、维修完毕后，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”

第21题：

第22题：

第23题：