下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？A、每月汇总一次，年底进行总排名。B、每周汇总一次，年底进行总排名C、每季度汇总一次，年底进行总排名D、每半年汇总一次，年底进行总排名

题目

下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？

  • A、每月汇总一次，年底进行总排名。
  • B、每周汇总一次，年底进行总排名
  • C、每季度汇总一次，年底进行总排名
  • D、每半年汇总一次，年底进行总排名
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1.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

2.关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（ ）。A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数 B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数 C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率 D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量 E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数

3.下列关于共同投诉说法正确的是（）。A.投诉人4人以上 B.以不同事由投诉对同一被投诉人的投诉 C.可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉 D.代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力 E.代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意

4.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

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  • 第1题：

    下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

    A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

    B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

    C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

    D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


    B,C,D
    略

  • 第2题：

    计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

    • A、投诉时间周期
    • B、重复投诉次数
    • C、投诉次数总和
    • D、零售客户总数

    正确答案:D

  • 第3题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第4题：

    重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第6题：

    查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    下列关于待装单管控中各字段的说法不正确的是（）

    • A、入待次数：工单打入待装的次数
    • B、待装天数：工单从末次入待开始计时
    • C、滞留时间：工单从首次入待开始到现在的存留时间
    • D、投诉次数：工单被投诉的次数，是从1开始的

    正确答案:D

  • 第8题：

    （）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

    • A、服务人员违章率
    • B、有责乘客投诉率
    • C、服务人员仪容合格率

    正确答案:B

  • 第9题：

    （）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

    • A、车辆整洁合格率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    下面对共同投诉描述不正确的有（）。
    A

    共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的投诉

    B

    共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉

    C

    代表人参加旅游投诉的行为，对全体投诉人发生效力

    D

    代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，无须经全体投诉人同意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列关于投诉人权利的说法，正确的有（　　）。
    A

    投诉过程中，投诉人可以与被投诉人自行和解

    B

    投诉事项比较简单的，也必须采取书面形式进行投诉

    C

    投诉人可以委托代理人投诉

    D

    投诉人4人以上，投诉同一被投诉人的，为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉

    E

    投诉人委托代理人进行投诉的，应向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限


    正确答案： A,C
    解析：
    B项，《旅游投诉处理办法》第十二条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。

  • 第12题：

    多选题
    下列关于投诉书应当包括的内容描述，正确的有(　　)。
    A

    投诉人的名称、地址及有效联系方式

    B

    被投诉人的名称、地址及有效联系方式

    C

    投诉事项的基本事实

    D

    相关请求及主张

    E

    线索和相关证明材料


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如何分析投诉集中度（）。

    • A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
    • B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
    • C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
    • D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

    正确答案:C

  • 第14题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第15题：

    重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    下面对共同投诉描述不正确的有（）。

    • A、共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的投诉
    • B、共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉
    • C、代表人参加旅游投诉的行为，对全体投诉人发生效力
    • D、代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，无须经全体投诉人同意

    正确答案:D

  • 第17题：

    在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）

    • A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
    • B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
    • C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
    • D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。

    • A、全台全天
    • B、全台全月
    • C、全台全周
    • D、每人每月

    正确答案:B

  • 第19题：

    一般用一段时间内客户投诉次数来衡量（）。

    • A、服务可靠性
    • B、客户投诉率
    • C、意见处理率
    • D、客户满意率

    正确答案:B

  • 第20题：

    （）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

    • A、乘客投诉举报率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）
    A

    投诉人、投诉对象、新增服务需求

    B

    投诉时间、投诉要求、新增服务需求

    C

    投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求

    D

    投诉时间、投诉对象、投诉要求


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    一般用一段时间内客户投诉次数来衡量（）
    A

    服务可靠性

    B

    客户投诉率

    C

    意见处理率

    D

    客户满意率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列关于投诉人权利的说法，正确的有（　　）。
    A

    投诉过程中，投诉人可以与被投诉人自行和解

    B

    投诉事项比较简单的，可以口头投诉

    C

    投诉人可以委托代理人投诉

    D

    投诉人4人以上，投诉同一被投诉人的，为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉

    E

    投诉人委托代理人进行投诉的，应向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限


    正确答案： B,D
    解析：
    A项，《旅游投诉处理办法》第二十三条规定，在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。B项，该法第十二条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。CE两项，该法第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。D项，该法第十四条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。

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