下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名B、大堂副理亲自接待C、大堂副理亲自将客人送到房间D、可以在房间内为其办理入住登记手续
题目
下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。
- A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名
- B、大堂副理亲自接待
- C、大堂副理亲自将客人送到房间
- D、可以在房间内为其办理入住登记手续
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第1题：
一般贵宾入住登记手续的办理由（）完成。
- A、前台接待员
- B、礼宾部员工
- C、前厅部经理
- D、大堂副理
正确答案:D -
第2题：
大堂副理的日常工作有（）
- A、VIP的接待
- B、处理客人投诉
- C、监督前台工作
- D、为住店客人过生日
正确答案:A,B,D -
第3题：
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。
正确答案: 此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。
工作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。只有给客人提供细致、准确、周到的服务，才能使酒店在客人心中留下良好的品质印象，使酒店在行业竞争中立于不败之地。 -
第4题：
关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？
- A、前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
- B、客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
- C、运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
- D、店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续
正确答案:B -
第5题：
大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP客人、团队预报表、住客一览表等，了解掌握客情，重点是当天的VIP和团队情况。
正确答案:正确 -
第6题：
VIP客人在客房损坏的物品或设备，服务员发现后应必须先请示饭店主管领导，由部门经理、大堂副理向（）予以确认或免予赔偿。
- A、宾客
- B、接待单位
- C、接待办事人员
- D、客人接待单位、办事人员
正确答案:D -
第7题：
下列说法正确的是（）。
- A、任何住店客人都必须填写入住登记表
- B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字
- C、VIP客人可以在房间内填写入住登记表
- D、团队客人可以不填写入住登记表
正确答案:A,C -
第8题：
在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？
正确答案: （1）接待员在排房时应根据客人的订房要求及入住登记资料予以考虑。
（2）客房确定后，接待员应在价格范围内依据饭店的信用政策规定给客人定价。
（3）对于确认书中已确认的房价，不得随意更改。
（4）在贵宾、团队、会议客人抵店前，所排房间均应实行双重检查。 -
第9题：
VIP客人入住登记的接待程序是（）。
- A、办理入店手续
- B、信息储存
- C、核对客人订房要求
- D、确认房费和付款方式
正确答案:A,B -
第10题：
问答题简述大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。正确答案： 抵店前的准备工作：
（1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；
（3）检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况；
（4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
抵店时的接待工作：
（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；
（2）引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务；
离店后的后续工作：
（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。A接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名
B大堂副理亲自接待
C大堂副理亲自将客人送到房间
D可以在房间内为其办理入住登记手续
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题一般贵宾入住登记手续的办理由（）完成。A前台接待员
B礼宾部员工
C前厅部经理
D大堂副理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
正确答案:正确 -
第14题：
VIP客人抵店时，一般由（）陪同客人进房并办理登记手续。
- A、大堂副理
- B、总经理
- C、前厅经理
- D、值班经理
正确答案:A -
第15题：
住客留言是指（）给来访亲友的留言。
- A、来访客人
- B、住店客人
- C、接待员
- D、大堂副理
正确答案:B -
第16题：
（）负责为客人提供叫醒服务。
- A、楼层服务员
- B、前台话务员
- C、前台接待员
- D、大堂副理
正确答案:B -
第17题：
简述大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。
正确答案:抵店前的准备工作：
（1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；
（3）检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况；
（4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
抵店时的接待工作：
（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；
（2）引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务；
离店后的后续工作：
（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。 -
第18题：
VIP接待A等的迎送内容是（）。
- A、总经理率饭店管理人员及部分员工在门口列队迎送客人
- B、总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人
- C、副总经理、销售部经理、大堂副理在大厅门口迎送客人
- D、视情况总经理、副总经理在大厅门口迎送客人
正确答案:A -
第19题：
下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。
- A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名
- B、大堂副理亲自接待
- C、大堂副理亲自将客人送到房间
- D、可以在房间内为其办理入住登记手续
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
正确答案: 对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：
1、诚恳解释原因并致歉意；
2、如本酒店有其他类型客房可售，可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系，安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店，则应安排宾客住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
3、免费提供交通工具，或免费提供一至二此长话费或传真费。 -
第21题：
单选题住客留言是指（）给来访亲友的留言。A来访客人
B住店客人
C接待员
D大堂副理
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。大堂副理应如何处理此事？正确答案： 道歉，对于此事表示抱歉，将客人带到她入住的房间，介绍房间的设施，并希望客人入住愉快，有任何事情及时与大堂经理取得联系。入住期间对客人表示关注，随时询问客人的入住感受。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题VIP客人抵店时，一般由（）陪同客人进房并办理登记手续。A大堂副理
B总经理
C前厅经理
D值班经理
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
判断题大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP客人、团队预报表、住客一览表等，了解掌握客情，重点是当天的VIP和团队情况。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析