以下哪个行为是不礼貌的？（）A、保持高服务意愿，及时解决顾客的问题B、常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了C、双插进衣服或裤兜D、主动问候并感谢每位顾客

第1题：

第2题：

常用的敬语不包括（）

• A、您好、谢谢、请
• B、让您久等了
• C、您好，请问我能为您做些什么？
• D、对不起，这个我不知道，问问别人吧

正确答案:D

第3题：

以下不属于服务金句的是（）。

• A、您好，请问有什么可以帮到您？
• B、对不起，耽误您的时间了
• C、不好意思，这不归我管
• D、再见，请慢走

正确答案:C

第4题：

以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是（）。

• A、问明顾客来意，耐心解答顾客提问
• B、顾客临走时应主动告别
• C、陪同顾客到相关部门办理事宜
• D、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候_您好！请问您需要什么帮助

正确答案:C

第5题：

顾客送修时应主动问候（）。

• A、您好，航天信息ＸＸ为您服务
• B、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:B

第6题：

听顾客说不满时，对应服务规范用语以下符合要求的是（）

• A、对不起，给您添麻烦了，谢谢您指出我们工作中的不足，我们会改进的
• B、我忙着呢，你还要等一会儿
• C、真对不起，这不关我的事
• D、就这样，你投诉去吧

正确答案:A

第7题：

主动问候顾客时，规范用语为（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息XX为您服务
• C、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:A

第8题：

Excuse me a moment, please.译成中文是：对不起，让您久等了。

正确答案:错误

第9题：

以下不属于十一字标准服务用语的是（）。

• A、您
• B、您好
• C、请
• D、慢走
• E、谢谢
• F、对不起
• G、再见

正确答案:D

第10题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨受理过程太慢时，规范用语是：“（）”。

• A、对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理
• B、谢谢您的耐心，马上就办好了。
• C、不好意思，我是新手。
• D、我正忙着呢。

正确答案:A,B

第11题：

第12题：

第13题：

营业员与顾客说话要做到（）

• A、“您”字当头、“请”字不忘
• B、“您”字当头、“谢谢”不忘
• C、“请”字当头、“您”字不忘
• D、“谢谢”当头“请”字不忘

正确答案:C

第14题：

以下哪个行为举止的不礼貌的？（）

• A、常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了
• B、我就这态度，不满意别点餐啊
• C、善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、倾身
• D、主动问候并感谢每位顾客

正确答案:B

第15题：

下列哪些用语是收银员唱收唱付用语（）。

• A、“谢谢，请拿好商品，您慢走。”
• B、“谢谢，请您拿好小票，欢迎再来。”
• C、“总计XX元/收您XX元/找您XX元”
• D、“对不起，让您久等了。”

正确答案:C

第16题：

主动问候顾客时，规范用语为：（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息ＸＸ为您服务

正确答案:A

第17题：

下列属于电话服务禁语的是（）

• A、请您稍等片刻
• B、我想我做不了
• C、谢谢您打电话来
• D、让您久等了

正确答案:B

第18题：

根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（）。

• A、谢谢您的等待
• B、对不起，久等了！
• C、谢谢您的理解
• D、您还有什么事

正确答案:D

第19题：

上门服务结束时要（）。

• A、清理现场
• B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章
• C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
• D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”

正确答案:A,B,D

第20题：

十一字标准服务用语为“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

正确答案:正确

第21题：

以上哪句话是处理顾客抱怨时禁用的语言。（）

• A、请仔细挑选、别着急
• B、对不起，让您久等了
• C、嗯，我不大清楚
• D、欢迎您随时光临

正确答案:C

第22题：

兴业银行“十三字”文明用语是（）

• A、您好、请、对不起、不好意思、谢谢您
• B、您好、请问、欢迎光临、对不起、再见
• C、您好、请问、对不起、请慢走、麻烦您
• D、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见

正确答案:D

第23题：