参考答案和解析
正确答案:
旅游服务活动所能达到的规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。
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第1题：
服务质量是导游工作的生命线，尤其是在旅游市场逐渐进入有序竞争阶段后，导游服务质量就成了人们外出旅游关注的重点。()
参考答案：正确
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第2题：
在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是（ ）A.住宿服务质量
B.餐饮服务质量
C.导游服务质量
D.景区服务质量答案：C解析： -
第3题：
旅游企业服务质量管理必须以（ ）为中心。
- A、建立服务质量管理体系
- B、制定服务质量管理方针
- C、满足客人的需要
- D、制定旅游企业服务质量标准
正确答案:C -
第4题：
旅行社交纳的旅游服务质量保证金的用途是什么？
正确答案: 用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。 -
第5题：
为什么说旅游服务质量，特别是导游服务质量是一种很有效的宣传？
正确答案: 旅游服务质量，特别是导游服务质量直接影响到旅游者的“免费宣传”。
享受到优质服务，满意而归的旅游者一般都会向亲朋好友介绍自己在异国他乡的经历，甚至会向他们推荐自己游览过的国家和地区。他们的经历与评价有可能见于报刊或通过其它宣传媒介来反映。这些都是最好、最有效、也是最经济的宣传。在招徕回头客、扩大客源方面起着不可低估的作用。 -
第6题：
为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用?
正确答案: 导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。 -
第7题：
论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？
正确答案: 旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：
（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，
其中心内容：顾客差距：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。
（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。 -
第8题：
问答题为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用?正确答案： 导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题（）是旅游业的灵魂；（）是服务业的基石。A旅游服务，服务质量
B服务质量，旅游服务
C软件质量，硬件质量
D硬件质量，软件质量
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用？正确答案： 导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题人们外出旅游最关注的是（）A旅游景点
B服务质量
C旅游供给
D旅游安全
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题旅行社的旅游服务质量保证金的用途是什么？正确答案： 用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。解析： 暂无解析 -
第13题：
为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用？
正确答案：
导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。 -
第14题：
旅游竞争说到底就是（）竞争。A:导游服务质量
B:饭店服务质量
C:旅游业服务质量
D:旅游景点服务质量答案：A解析： -
第15题：
服务质量是旅游行业的生命。
正确答案:正确 -
第16题：
旅游服务质量高低最敏感的标志是（）。
- A、酒店服务质量
- B、导游服务质量
- C、景区服务质量
- D、餐饮服务质量
正确答案:B -
第17题：
为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用?
正确答案: 导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。 -
第18题：
人们外出旅游最关注的是（）
- A、旅游景点
- B、服务质量
- C、旅游供给
- D、旅游安全
正确答案:D -
第19题：
单选题在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是( )。A住宿服务质量
B餐饮服务质量
C导游服务质量
D景区服务质量
正确答案： B解析： -
第20题：
问答题论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？正确答案： 旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，其中心内容：顾客差距：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望。差距2——未选择正确的服务设计和标准。差距3——未按标准提供服务。差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题为什么说旅游服务质量，特别是导游服务质量是一种很有效的宣传？正确答案： 旅游服务质量，特别是导游服务质量直接影响到旅游者的“免费宣传”。
享受到优质服务，满意而归的旅游者一般都会向亲朋好友介绍自己在异国他乡的经历，甚至会向他们推荐自己游览过的国家和地区。他们的经历与评价有可能见于报刊或通过其它宣传媒介来反映。这些都是最好、最有效、也是最经济的宣传。在招徕回头客、扩大客源方面起着不可低估的作用。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?正确答案： 导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题旅游服务质量高低最敏感的标志是（）。A交通服务质量
B酒店服务质量
C餐饮服务质量
D导游服务质量
正确答案： C解析： 暂无解析