员工提供服务过程中，在客户处大声说话或与客户电话沟通过程中说话声音过大的，最终影响到他人的，属于服务类责任。

第1题：

服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（）

• A、清楚适当地把话说完
• B、一口气把话说完
• C、使用有礼貌的话语
• D、说话时语速适中
• E、不论客户是否感兴趣，也要把内容说完

第2题：

装维服务过程中，与客户的交流应

• A、以客户沟通意愿为准
• B、想说话就说话，不想说话就不说话

第3题：

400电话接听过程中以下说法哪些不正确？（）

• A、接听中不得反问质问客户
• B、不得使用服务忌语
• C、接听过程中可进行抢话打断客户说话
• D、通话过程中如对方沉默或无音10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话

第4题：

物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

• A、时间
• B、地点
• C、沟通人员
• D、沟通人员的心情
• E、事件

第5题：

基于服务的交叉主要有（）方面的内容

• A、在销售过程中兑现服务承诺
• B、在销售过程中限定服务时间
• C、想客户展示服务效果
• D、为客户提供超常服务

第6题：

服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。

第7题：

以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

• A、情绪安抚客户；
• B、收集客户信息阶段；
• C、了解客户对本次处理的满意情况；
• D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

第8题：

（）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。

• A、服务能力
• B、营销能力
• C、业务处理能力
• D、电话沟通能力

第9题：

在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

• A、分清责任
• B、体现服务人员的职业化素质
• C、提醒客户
• D、安慰客户

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在进行电话营销中，在与客户沟通的过程中，我们要引起客户的兴趣，做法是（）

• A、谈及刚服务过客户的同行公司
• B、谈及客户熟悉的话题
• C、陈述价值、学会赞美对方
• D、以上均正确

第14题：

物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过（）方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复。

• A、接待
• B、电话
• C、事件跟进
• D、客户回访

第15题：

在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、询问
• B、倾听
• C、沟通
• D、求助

第16题：

（）服务不仅表现为售后服务，在客户咨询和购买的过程中，商家便及时地提供服务，帮助客户完成购买行为

• A、优化的服务
• B、营销的服务
• C、推广的服务
• D、沟通的服务

第17题：

在与客户沟通的过程中，应该注意事项有（）

• A、配合顾客说话的节奏
• B、语言表达要简明清晰
• C、要尽量微笑服务
• D、找到于顾客交流的共鸣结合点
• E、学会赞美顾客

第18题：

员工服务需坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

第19题：

服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

• A、引导客户投诉；
• B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
• C、引导客户说话；
• D、请客户告知原因。

第20题：

售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。

• A、提供代办业务
• B、提供咨询
• C、开通业务电话
• D、社会公关服务

第21题：

客户情感外露、热情奔放，在电话中态度友好、声音较大、语速较快、说话内容散，常说一些与所述事件关联不大的内容，是属于（）客户

• A、活泼型客户
• B、完美型客户
• C、力量型客户
• D、和平型客户

第22题：

第23题：