客服代表受理投诉时，与客户沟通时做法错误的是（）A、对事不对人B、避免下命令C、用“您可以……”代替“不”D、快控制不住情绪也不回避
题目
客服代表受理投诉时，与客户沟通时做法错误的是（）
- A、对事不对人
- B、避免下命令
- C、用“您可以……”代替“不”
- D、快控制不住情绪也不回避
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参考答案和解析
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第1题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站；
- C、投诉工单；
- D、公告；
正确答案:D -
第2题：
客服代表处理投诉时，如果客户变得难以控制或威胁要使用暴力，下面做法错误的是（）
- A、冷嘲热讽
- B、请出你的上司
- C、必要时报警
- D、保持冷静
正确答案:A -
第3题：
客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。
正确答案:正确 -
第4题：
客服代表经常感觉身体和精神上都非常疲惫的原因是（）
- A、银行业客服中心所涉及的业务渠道和种类非常多，业务内容复杂多样
- B、银行业客户群体广泛，客户类型多样，在沟通方式和思维模式上存在较大差异
- C、客服代表在服务过程中需要长时间保持高涨的热情、清晰的头脑、得体的语言表达
- D、档客户情绪不好或进行投诉时，客服代表需理解客户的需要和情绪，利用沟通技巧进行安抚
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）
- A、客户对客服代表的投诉
- B、客户对电信服务具有很高的期望
- C、客户的激动情绪
- D、客服代表业务能力不高
正确答案:D -
第6题：
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
- A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
- B、处理投诉前为客户提供水或饮料
- C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
- D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
和客户沟通的技巧有哪些？（）
- A、以随意的方式
- B、用命令式的口吻
- C、对事不对人
- D、避免下命令
- E、暂时回避
正确答案:C,D,E -
第8题：
当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
正确答案:添加附加信息 -
第9题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。
- A、安抚客户情绪
- B、认真倾听客户问题
- C、避免客户消极评价
- D、多次询问客户资料
正确答案:A,B,C -
第10题：
单选题客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）A投诉目的
B投诉需求
C投诉事实
D投诉类型
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
B处理投诉前为客户提供水或饮料
C与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
D建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）A受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题
B可以拒绝跟客服人员进行沟通
C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行
D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员
正确答案： A,C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。
- A、重复投诉
- B、升级投诉
- C、大面积客户投诉
- D、重启投诉
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
下列不属于投诉沟通基本要素的是（）
- A、对事不对人
- B、避免下命令
- C、避免引起对抗
- D、推卸责任
正确答案:D -
第15题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D -
第16题：
在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。
- A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
- B、您好，没关系，您不说也可以
- C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
- D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
正确答案:A -
第17题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是（）。
- A、迅速受理
- B、避免对客户说“请您等一下”
- C、绝不拖延
- D、让客户等待
正确答案:A,B,C -
第18题：
投诉沟通的基本要素包括（）
- A、对事不对人
- B、用“我”来代替“你”
- C、避免下命令
- D、使用语言缓冲，表示理解客户的感情
- E、语调听起来应该很自然，语音柔和
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、客服系统；
- C、知识库；
- D、公告；
正确答案:B,C,D -
第20题：
客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）
- A、我很愿意为您查询一下
- B、请稍等，正在查询
- C、我给你查一下
- D、确认一下，您要查询的是“***”，是吗？
正确答案:C -
第21题：
客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
- A、投诉目的
- B、投诉需求
- C、投诉事实
- D、投诉类型
正确答案:D -
第22题：
单选题在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。A学会控制自己的情绪和心态
B倾听客户的需求与抱怨
C在需要时建立客户投诉档案
D答应客户的要求以平息事态
E用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A您好，询问贵姓是为了方便称呼您
B您好，没关系，您不说也可以
C您好，我们规定要询问客户贵姓的
D您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
正确答案： B解析： 暂无解析