在投诉处理过程中，发现属于公司责任的问题，客服代表应撇清公司的责任。

题目

在投诉处理过程中，发现属于公司责任的问题，客服代表应撇清公司的责任。

相似考题

1.以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

2.对于涉及网络问题的重大客户投诉事件,应按照()下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。A.总部市场部B.省公司市场部C.总部客服部D.省公司客服部

3.某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A:行动学习法 B:案例研究法 C:情景模拟法 D:行为示范法

4.邮政客服代表在处理客户投诉时,必要时可开脱责任。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    企业要有专门的制度和人员来管理客服投诉问题，另外要做好各种预防工作，是客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的（）原则。

    • A、有章可循
    • B、及时处理
    • C、分清责任
    • D、留档分析

    正确答案:A

  • 第2题：

    投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

    • A、受理
    • B、转客服中心
    • C、处理

    正确答案:A,C

  • 第3题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    买家投诉后，客服改如何处理（）

    • A、查看相关资料是否属于卖家责任
    • B、电联天猫客服处理
    • C、与买家协商
    • D、截图取证

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    各机构首问责任管理职责中，负责直接处理首问责任人违规行为的机构是（）

    • A、总公司客服部
    • B、分公司
    • C、中心支公司
    • D、县支公司

    正确答案:C

  • 第6题：

    在处理梦网投诉过程中，移动公司与各SP必须依据客户优先原则，实行（），建立闭环流程。

    • A、终问责任制
    • B、始责任制
    • C、首问责任制
    • D、以上都是

    正确答案:C

  • 第7题：

    某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？


    正确答案: 错误：没有掌握倾听的技巧
    处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
    倾听客户投诉，记录投诉内容；
    客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
    不要随便打断客户投诉；
    不要对客户投诉进行辩解；
    投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
    给客户一个明确答复或答复时间；
    让客户了解投诉处理进度。

  • 第8题：

    证券公司应建立投诉处理及责任追究机制，能够（）

    • A、保证建立具体
    • B、明确的投诉和差错纠纷处理流程
    • C、以适当形式向客户明示
    • D、对客户投诉有选择性的处理

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。
    A

    总部市场部

    B

    省公司市场部

    C

    总部客服部

    D

    省公司客服部


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    各机构首问责任管理职责中，负责直接处理首问责任人违规行为的机构是（）
    A

    总公司客服部

    B

    分公司

    C

    中心支公司

    D

    县支公司


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
    A

    部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

    B

    客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

    C

    部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

    D

    客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

    • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
    • B、必要时由站长亲自处理
    • C、表示出诚恳的解决问题的态度
    • D、代表公司承认错误和承担责任

    正确答案:D

  • 第14题：

    以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

    • A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
    • B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
    • C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
    • D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    以下属于客服部接待人员负责的工作是（）。

    • A、负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
    • B、负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
    • C、负责财务部门服务的投诉处理等
    • D、负责公司运营

    正确答案:B

  • 第16题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第17题：

    客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。

    • A、总部市场部
    • B、省公司市场部
    • C、总部客服部
    • D、省公司客服部

    正确答案:A

  • 第19题：

    寿险公司通过成立投诉管理专项工作组来强化投诉管理。一般而言，分公司都明确由分管客服工作的副总经理为客户投诉管理第一责任人。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    单选题
    下列关于客户投诉方面的表述，错误的是（  ）。
    A

    期货公司应当公开投诉处理流程

    B

    期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

    C

    期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任

    D

    期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案


    正确答案： B
    解析：

  • 第21题：

    判断题
    寿险公司通过成立投诉管理专项工作组来强化投诉管理。一般而言，分公司都明确由分管客服工作的副总经理为客户投诉管理第一责任人。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？

    正确答案： 错误：没有掌握倾听的技巧
    处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
    倾听客户投诉，记录投诉内容；
    客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
    不要随便打断客户投诉；
    不要对客户投诉进行辩解；
    投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
    给客户一个明确答复或答复时间；
    让客户了解投诉处理进度。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    买家投诉后，客服改如何处理（）
    A

    查看相关资料是否属于卖家责任

    B

    电联天猫客服处理

    C

    与买家协商

    D

    截图取证


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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