投诉处理对外承诺的内部要求时限省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
题目
投诉处理对外承诺的内部要求时限省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
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第1题：
固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）。
正确答案:平均24小时答复，最长不超过48小时；平均4个工作日答复，最长不超过7个工作日；24小时答复；24小时答复 -
第2题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
- A、跟踪
- B、处理不及时
- C、进行答复
- D、因其他原因
正确答案:C,D -
第3题：
省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
- A、48；48
- B、24；24
- C、24；48
- D、48；24
正确答案:C -
第4题：
投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
正确答案:即时；24 -
第5题：
简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
正确答案:24 -
第6题：
复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
正确答案:24；48 -
第7题：
中国联通对一般投诉的处理时限为（）
- A、平均24小时答复，最长不超过48小时
- B、平均12小时答复，最长不超过24小时
- C、平均48小时答复，最长不超过72小时
- D、即时答复，最长不超过24小时
正确答案:D -
第8题：
普通投诉处理取得客户认可的时限最长不超过（）天。
- A、5天
- B、6天
- C、7天
- D、8天
正确答案:A -
第9题：
客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
正确答案: 1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。 -
第10题：
一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
- A、48
- B、32
- C、24
- D、16
正确答案:C -
第11题：
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下（）原则。
- A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
- B、所在机构有明确的投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
- C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
- D、利用金融机构的优势地位压制客户投诉
- E、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并提前告知下一个反馈时限
正确答案:A,B,C,E -
第12题：
多选题面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。A坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍
正确答案： A,C解析： -
第13题：
执行投诉处理时限的阶段包括（）
- A、受理投诉
- B、进行调查
- C、答复投诉人
- D、采取行动
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
- A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
- B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
- C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
- D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
- E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
正确答案:A,B,C,D,E -
第15题：
投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
正确答案:48；72 -
第16题：
复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
- A、4，12
- B、12，24
- C、24，48
- D、48，72
正确答案:C -
第17题：
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
- A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
正确答案:B,C,D -
第18题：
简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
- A、12
- B、24
- C、48
- D、72
正确答案:B -
第19题：
中国联通省级投诉处理时限为（）
- A、平均24小时答复，最长不超过48小时
- B、平均36小时答复，最长不超过72小时
- C、平均48小时答复，最长不超过72小时
- D、即时答复，最长不超过24小时
正确答案:A -
第20题：
投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
正确答案:24；48 -
第21题：
银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（）。
- A、不轻慢任何投诉和建议
- B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
- C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
- D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
中国联通全国级投诉处理时限为（）
- A、平均24小时答复，最长不超过48小时
- B、平均36小时答复，最长不超过72小时
- C、平均48小时答复，最长不超过72小时
- D、平均72小时答复，最长不超过7个工作日
正确答案:C -
第23题：
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B在银行规定的反馈时限内答复客户
C在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
正确答案： D解析：