95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

题目

95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

相似考题

1.下列属于邮政客服中心考核服务质量的是()。A、客户满意度B、平均通话时长C、月平均电话处理量D、工时利用率

2.重要维护服务指标（）故障处理及时率、FSU监控率、站址拆迁率。A、平均站址断电退服时长B、断电退服率C、发电及时率D、运营商满意度

3.以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）A、每日成交率B、平均等待时长C、用户来电量D、来电时间分配

4.咚咚积分考核哪些指标？（）A、咚咚在线时长B、咚咚满意度C、平均响应时长D、客户咨询时长

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  • 第1题：

    以下运营管控类指标的是（）

    • A、工单平均处理时长
    • B、工单受理及时率
    • C、FSU离线
    • D、工单处理及时率

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    营业厅为实现“两个时长”达标，根据三流数据变化，属于营业厅重点关注的指标包含：（）

    • A、平均等待时长
    • B、平均临柜时长
    • C、临柜时长超标率
    • D、等待时长超标率
    • E、个人超时工单量占比

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    （通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:D

  • 第4题：

    （）是衡量客服代表工作强度的指标。

    • A、人工接通率
    • B、员工利用率
    • C、平均通话时长
    • D、平均应答速度

    正确答案:B

  • 第5题：

    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、客户满意度
    • B、电话接听量
    • C、通话时长
    • D、销售单位满意度
    • E、公司有效投诉件数
    • F、客户来电量

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    （）是客服中心接通效能的基础指标。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:A

  • 第7题：

    （）是衡量在规定时间内接通电话的比列

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:B

  • 第8题：

    单选题
    下列（）不是客服中心关键绩效指标
    A

    平均通话时长

    B

    注销挽留率

    C

    外呼客户满意度

    D

    员工流失率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    考核一次性问题解决率，会增加客服代表的平均通话时长。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是衡量客服代表工作强度的指标。
    A

    人工接通率

    B

    员工利用率

    C

    平均通话时长

    D

    平均应答速度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是客服中心接通效能的基础指标。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。

    • A、小时接话量
    • B、平均后处理时长
    • C、一次问题解决率
    • D、出勤率

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。

    • A、外呼客户满意度
    • B、平均通话时长
    • C、平均应答速度
    • D、人工接通率

    正确答案:C

  • 第15题：

    关键绩效指标不包括（）

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、一次问题解决率
    • D、平均通话时长

    正确答案:C

  • 第16题：

    下列（）不是客服中心关键绩效指标

    • A、平均通话时长
    • B、注销挽留率
    • C、外呼客户满意度
    • D、员工流失率

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户服务中心的电话呼入应该尽可能简洁明了，（）时限也是工作的考核标准之一。

    • A、呼入平均受理时限
    • B、电话通话时长
    • C、业务办理时长
    • D、应答时长

    正确答案:A

  • 第18题：

    考核一次性问题解决率，会增加客服代表的平均通话时长。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    （）指标是指在规定时间内接通电话的比例。

    • A、平均应答速度
    • B、人工接通率
    • C、服务水平
    • D、员工利用率

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    （）是衡量在规定时间内接通电话的比列
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）指标是指在规定时间内接通电话的比例。
    A

    平均应答速度

    B

    人工接通率

    C

    服务水平

    D

    员工利用率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关键绩效指标不包括（）
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    一次问题解决率

    D

    平均通话时长


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。
    A

    外呼客户满意度

    B

    平均通话时长

    C

    平均应答速度

    D

    人工接通率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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