在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

题目

在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

相似考题

1.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，()是问题处理和客户理赔的主体A.邮储银行B.保险公司C.销售人员D.邮政企业

2.在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户C、转移注意力、调节情绪D、互谅互让、避免冲突

3.营业网点受理客户投诉后，应以()为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。A.客户满意B.解决问题C.不再投诉D.消除矛盾

4.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，()是邮银渠道保险客户投诉的第一接待人A.邮政企业B.邮储银行C.保险公司D.当地保监局

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  • 第1题：

    营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的()等。

    A.客户口头投诉

    B.网点意见簿投诉

    C.客户来电投诉

    D.信函投诉


    正确答案：ABCD

  • 第2题：

    某日，一客户持银行卡至邮政储蓄网点柜台投诉，称上午他在邮储网点所属ATM机上取款未吐钞，但下午到银行补打存折时，发现余额已经被扣除，要求邮储网点营业员核查处理，营业员应如何解决？
    1)营业员首先查询当日ATM交易流水查看是否有该卡号的成功交易记录如有成功交易记录应当即会同ATM管理员核对ATM钞箱金额与终端所示库存金额是否相符;(２分)
    2)如有长款应查验ATM机内流水记录单在确认无误的情况下由客户提供有效身份证件、卡、交易凭单登记后（１分）；
    3)无论是否有长款都应以书面形式通知绿卡机房与银联中心联系处理注明是否有长款（１分）；
    4)并告知客户近日内款项会自动返回客户帐户同时提醒用户保管好交易凭单；(１分)
    5)营业员不能以现金支付用户。(１分)
    略

  • 第3题：

    根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。

    • A、储蓄业务
    • B、个人网银
    • C、汇兑业务
    • D、国际业务

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）


    正确答案:错误

  • 第6题：

    营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。

    • A、客户口头投诉
    • B、网点意见簿投诉
    • C、客户来电投诉
    • D、信函投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    客户持现金支票，支票记载付款人为邮储银行A支行，则客户可在（）支取现金。

    • A、邮储银行A网点支
    • B、通兑范围内邮储银行B网点
    • C、邮储银行非通兑范围内C网点
    • D、工商银行D网点

    正确答案:A

  • 第8题：

    问答题
    某日，一客户持银行卡至邮政储蓄网点柜台投诉，称上午他在邮储网点所属ATM机上取款未吐钞，但下午到银行补打存折时，发现余额已经被扣除，要求邮储网点营业员核查处理，营业员应如何解决？

    正确答案： 1)营业员首先查询当日ATM交易流水查看是否有该卡号的成功交易记录如有成功交易记录应当即会同ATM管理员核对ATM钞箱金额与终端所示库存金额是否相符;(２分)
    2)如有长款应查验ATM机内流水记录单在确认无误的情况下由客户提供有效身份证件、卡、交易凭单登记后（１分）；
    3)无论是否有长款都应以书面形式通知绿卡机房与银联中心联系处理注明是否有长款（１分）；
    4)并告知客户近日内款项会自动返回客户帐户同时提醒用户保管好交易凭单；(１分)
    5)营业员不能以现金支付用户。(１分)
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。
    A

    受理

    B

    流转

    C

    处理

    D

    回复及回访


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（ ）。
    A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
    B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
    C.应当及时地将处理的进雇和结果告诉客户
    D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
    E.不理会客户错误的投诉和建议


    答案：B,D,E
    解析：
    答案为BDE。银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投 诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况，④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时 限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。

  • 第14题：

    服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。

    • A、服务态度
    • B、满时服务
    • C、服务能力
    • D、服务行为

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。

    • A、受理
    • B、流转
    • C、处理
    • D、回复及回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

    • A、客户满意
    • B、解决问题
    • C、不再投诉
    • D、消除矛盾

    正确答案:A

  • 第18题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    单选题
    网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
    A

    无条件批评投诉所涉及的工作人员

    B

    化解客户不满情绪

    C

    修复和增强网点与客户的良好关系

    D

    避免事态扩大和矛盾升级


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。
    A

    客户满意

    B

    解决问题

    C

    不再投诉

    D

    消除矛盾


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。
    A

    服务态度

    B

    满时服务

    C

    服务能力

    D

    服务行为


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。
    A

    储蓄业务

    B

    个人网银

    C

    汇兑业务

    D

    国际业务


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户持现金支票，支票记载付款人为邮储银行A支行，则客户可在（）支取现金。
    A

    邮储银行A网点支

    B

    通兑范围内邮储银行B网点

    C

    邮储银行非通兑范围内C网点

    D

    工商银行D网点


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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