一般情况下，服务大厅客户的排队等候现象从开始到高峰，是一个逐渐累积的过程，因此门店主管要密切留意客户排队等候的状况，当客户排队等候现象开始出现时，即平均单个窗口等候客户超过（）时，门店主管必须马上意识要采取措施。A、六至七人时B、三至四人时C、八至十人时D、十人以上

第1题：

若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语（）

• A、‘对不起，如您取号后请在等候区叫号。’
• B、‘对不起，请您在那儿（等候区）等候。’
• C、‘这边不能聚集，你到那边排队去。’
• D、‘你必须在等候区等候。’
• E、‘你不能在这里等候！’

第2题：

演出10时开始，但早有人来排队等候入场，从第一个观众来到时，每分钟来的观众人数一样多。如果开3个入场口，10点08分就不再有人排队了，如果开5个，10点04分就不再有人排队了，那么第一个观众到的时间是（）

• A、9∶42
• B、9∶44
• C、9∶46
• D、9∶50

第3题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第4题：

在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。

第5题：

对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

第6题：

网点排队客户多，应如何分流？（）

• A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等
• B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排
• C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

第7题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第8题：

如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

• A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
• B、随时关注客户，提醒客户等候时间
• C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
• D、声音这么大，没素质，就不给你办理

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户在等候服务时，大堂助理应该（）

• A、帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐
• B、针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务
• C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
• D、当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了

第14题：

客户与服务的真正接触从迎接开始，迎接顾客包含以下哪些内容（）

• A、等候
• B、迎接
• C、问候客户
• D、了解客户需求
• E、演示产品

第15题：

ErlangC理论：通常无线空口是一个不排队等候的系统，呼叫到达即提供服务，如果此时信道占满，则不能提供服务，呼叫被阻塞。在这种不排队等候系统模型下，适用于ErlangC理论

第16题：

在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。

第17题：

通常无线空口是一个不排队等候的系统，呼叫到达即提供服务，如果此时信道占满，则不能提供服务，呼叫被阻塞，在这种不排队等候系统模型下，适用于ERlANg的哪种理论公式（）

• A、ERlANgB公式
• B、ERlANgC公式
• C、PoStERlANg-B
• D、PoStERlANg-C

第18题：

大堂助理巡视大厅需注重大厅环境卫生，不用关注客户以免打扰客户等候。

第19题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第20题：

一次分流指厅堂出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程

第21题：

第22题：

第23题：