订单类型为：一般订单，客户来电反映少发票，包装完整，没有配送员证明，客服如何处理？（）A、升级LV2B、升级投诉C、升级主管处理D、告知无法处理
题目
订单类型为：一般订单，客户来电反映少发票，包装完整，没有配送员证明，客服如何处理？（）
- A、升级LV2
- B、升级投诉
- C、升级主管处理
- D、告知无法处理
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第1题：
客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）
- A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2
- B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管
- C、告知客户不可，冷处理
正确答案:B -
第2题：
客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、升级lv2
- C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
- D、直接升级投诉
正确答案:A,C -
第3题：
订单类型为：拍卖订单，超过48小时未出库，客服应该如何处理？（）
- A、升级LV2
- B、升级投诉
- C、升级主管处理
- D、告知正常实效
正确答案:A -
第4题：
快递查不到货运信息，如何处理（）
- A、看订单下单时间是否正常时效如果是建议客户耐心等待
- B、超期告知升级lv2核实
- C、告知客户正常现象
- D、和客户解释可能没有及时更新可以帮忙核实一下
正确答案:A,B,D -
第5题：
订单被无故取消，正确处理方法是：（）
- A、查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释升级主管
- B、若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级二线处理
- C、查询不到任何信息，升级二线处理
- D、安抚客户告知取消的订单可以恢复
正确答案:A,B -
第6题：
客户来电反映：收到商品缺少配件，一线客服如何处理（）
- A、首先核实商品包装清单是否为标配
- B、请客户仔细查找下是否有放在包装内或机器内（如无线鼠标接收器在电池后盖内）
- C、询问否有实付证明、快递联系方式、包装是否完整
- D、如果3天内反馈少件问题，记录客户签收情况可升级lv2处理
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客户来电咨询POP商品售后，页面没有相关信息，如何处理（）
- A、电话联系商家
- B、建议客户不要购买此款商品
- C、升级LV2
- D、咨询在线客服
正确答案:A,D -
第8题：
客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）
- A、升级主管
- B、升级LV2
- C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释
- D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
正确答案:C -
第9题：
客户反映京东登陆密码忘记，如何处理？（）
- A、建议用户通过邮箱找回密码
- B、升级到投诉组
- C、升级到主管处理
- D、升级到外呼组
正确答案:A,C -
第10题：
客户要求修改订单收货地址，告知无法修改，客户不满意，如何处理（）
- A、升级LV2
- B、升级主管
- C、告知客户无法满足要求
- D、直接在订单页面操作
正确答案:B -
第11题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A -
第12题：
网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第13题：
投诉处理流程一般分为（）
- A、正常投诉处理流程
- B、升级投诉处理流程
- C、投诉外部评审流程
- D、答复投诉流程
正确答案:A,B,C -
第14题：
客户享受订单优惠，新旧订单差价100元，我们如何处理（）
- A、为客户提交100元余额申请
- B、升级LV2处理
- C、升级主管处理
- D、告知客户金额太大，无法申请
正确答案:C -
第15题：
客户收到商品，来电告知不是自己订购的商品，Lv1如何给客户处理？（）
- A、核对客户购物清单上的商品编号是否与客户订购的商品编号一致
- B、核对商品页面介绍相关特征信息（商品介绍、包装清单、规格参数）与客户描述间的一致性
- C、CRM记录清晰，并判定是否需要升级主管
- D、CRM记录清晰，并判定是否需要升级Lv2
正确答案:A,B,D -
第16题：
客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？（）
- A、告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍
- B、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户
- C、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电
- D、告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况
正确答案:B,C -
第17题：
客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）
- A、告知客户同意交钱，尽快配送
- B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
- C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
- D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费
正确答案:C -
第18题：
客户来电，因之前手机号码已经不使用了，需要解绑，重新绑定新的号码，无订单编号，客服如何操作？（）
- A、随便找个订单创建事件，内容描述清楚，升级到解绑
- B、按照盗号模板升级“tousu”邮箱
- C、按照解绑模板升级给“jiebang”邮箱
正确答案:C -
第19题：
POP订单客户要求指定快递，如何处理（）
- A、告知客户可以咨询商家客服协调
- B、告知客户京东可以找商家协议，得知结果反馈客户
- C、升级主管
- D、直接拒绝告知转发不了
正确答案:A,B -
第20题：
客户因超期配送导致订单删除，现在重新购买，发现价格上升，新订单已经完成，现在要求享受价格优惠，我们如何操作？（）
- A、升级LV2
- B、升级主管
- C、在“ERP--返余额申请--新旧订单补偿差价申请”操作，给客户申请差价
- D、高中无法提供价格优惠服务
正确答案:C -
第21题：
客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（）
- A、CRM升级给投诉
- B、CRM升级至主管
- C、CRM升级至高级客服
- D、填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱
正确答案:D -
第22题：
重复投诉用户+首次投诉，应该（）
- A、常规处理
- B、常规升级处理
- C、升级处理
- D、重点关注，随时升级处理
正确答案:A -
第23题：
客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
正确答案:正确