一位女士电话进来，电话那边小孩一直在哭，你该怎么做？（）A、接摁“静音键”等着客户说话B、女士，您好，您先安抚您的孩子，稍后我再给您回过来，您看您什么时候方便呢？C、当做没有发生，继续与客户沟通

第1题：

客户来电对商品包装有特殊要求，正确话术是？（）

• A、XX先生/女士，您好，请您放心，我们会妥善包装商品，最大程度的保障您货物的运输安全，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！
• B、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已做记录，会联系仓储特出处理，感谢您的支持！
• C、XX先生/女士，您好，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！
• D、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已联系配送部门做特殊处理，感谢您的理解和支持！

第2题：

客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）

• A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！
• B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！
• C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。
• D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通

第3题：

以下哪些话题阻碍了沟通交流（）

• A、您好像很生气，要不要谈谈怎么回事呢
• B、我认为你最好先打电话给他
• C、时间到了，该洗澡了
• D、假设我是您的虐人，您试着告诉我您想说的话
• E、您今天想谈些什么呢？由您作主好了

第4题：

在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。

• A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
• B、您好，没关系，您不说也可以
• C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
• D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

第5题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

第6题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第7题：

下面哪些属于开放式提问？（）

• A、请问有什么可以帮您
• B、您经常出差吗
• C、我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧
• D、我什么时间打电话给您比较方便呢
• E、我过五分钟给你打电话，可以吗

第8题：

客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。

• A、您好先生/女士
• B、有没有需要帮忙吗
• C、您好，请随便参观
• D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍

第9题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）

• A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
• B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
• C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
• D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。

• A、您好先生/女士
• B、有没有需要帮忙吗
• C、您好，请随便参观
• D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍

第14题：

客户接听电话，但明显感到他身边的人在找他，这时候客服如何做？（）

• A、长话短说，很快给客户讲完
• B、您现在方便接听吗？我稍后和您联系
• C、先生/女士，您看我是否需要稍后再联系您？大概什么时间比较方便呢？

第15题：

针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
• B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
• C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
• D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’

第16题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

第17题：

查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）

• A、不要离开，我过去看看吧
• B、怎么发生的你还不知道啊
• C、你们自己处理一下，我们稍后过去
• D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话

第18题：

与客户预约装机服务，您使用（）工作用语。

• A、“您好，我是移动公司服务人员社区经理，我叫XXX
• B、不喝客户的饮料，不在客户家抽烟
• C、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）
• D、“对不起，给您带来麻烦了。”

第19题：

在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）

• A、如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
• B、保持对客户使用尊称“您”的好习惯
• C、询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
• D、在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
• E、当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

第20题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第21题：

在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

• A、对不起。耽误您时间了
• B、不怨我，刚才那位客户填单太慢了
• C、您好，感谢您40分钟的耐心等待
• D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

第22题：

第23题：