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第1题：
CR代表什么？（）
- A、客户关系
- B、客户满意
- C、客户价值
- D、客户管理关系
正确答案:A -
第2题：
“客户满意度”的定义是什么？
正确答案:客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。 -
第3题：
高利润来源于哪类客户？（）
- A、潜在客户
- B、满意的客户
- C、忠诚客户
- D、以上选项都不对
正确答案:C -
第4题：
客户满意和忠诚的原动力是什么？
正确答案:客户价值是客户满意和忠诚的原动力。 -
第5题：
①的客户来源于②的客户，但③的客户并不一定是④的客户（）。
- A、①忠诚②忠诚③满意④满意
- B、①忠诚②满意③忠诚④满意
- C、①满意②忠诚③忠诚④满意
- D、①忠诚②满意③满意④忠诚
正确答案:D -
第6题：
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
正确答案:错误 -
第7题：
什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
正确答案: 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 -
第8题：
客户满意度的达成，来源于客户两项需求的满足，一项是客户的业务需要，一项是（）
- A、心理需求
- B、利益需求
- C、情感需求
- D、交往需求
正确答案:C -
第9题：
多选题客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（ ）会达成客户满意。A绩效不及期望
B绩效与期望相称
C绩效超过期望
D绩效大于或等于期望
正确答案： B,D解析：
客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较。简单地说，如果客户的感受满足了他的期望，即“期望确认”，客户就会满意。如果感受与期望不相等，即“期望不确认”。期望不确认又分为两种情况：如果实际感受低于期望，即“负面不确认”，客户就会不满意；如果实际感受高于期望，即“正面不确认”，客户就会惊喜。 -
第10题：
判断题忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？正确答案： 满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题关于客户满意，下列说法不正确的是（ ）。A客户满意是指客户感觉状态的水平
B客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C绩效不及期望会造成客户不满，绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D客户的实际感受全是真实的
正确答案： B,C解析：
D项，客户的实际感受不一定全是真实的。 -
第13题：
在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
正确答案: （1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 -
第14题：
关于客户满意，以下说法不正确的是（）。
- A、客户满意是指客户感觉状态的水平
- B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
- C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
- D、客户的实际感受全是真实的
正确答案:D -
第15题：
客户的满意来源于什么？
正确答案:客户的满意来源于对产品质量所作的评价与客户的期望的对比。 -
第16题：
什么是客户满意度调查？
正确答案:客户满意度，是指企业提供的服务效果与客户的期望值关系的对比。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。 -
第17题：
用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
正确答案: 满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。 -
第18题：
客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？
正确答案: 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度则反映客户未来的购买行动和购买承诺。
客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品、什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复的购买的行为。 -
第19题：
维修作业变更的目的是什么？（）
- A、提高客户满意度
- B、提高维修产值
- C、避免纠纷
- D、提高客户满意度，避免纠纷
正确答案:D -
第20题：
问答题在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？正确答案： （1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题客户的满意来源于什么？正确答案： 客户的满意来源于对产品质量所作的评价与客户的期望的对比。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题高利润来源于哪类客户？（）A潜在客户
B满意的客户
C忠诚客户
D以上选项都不对
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）A客户满意不等于客户忠诚
B客户忠诚是客户满意的提升
C实现客户满意一定会实现客户忠诚
D客户忠诚的基础来源于持续的客户满意
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？正确答案： 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。解析： 暂无解析