“顾客满意”的含义是（）。A、没有顾客投诉B、顾客对其要求已被满足的程度的感受C、没有顾客抱怨D、产品全合格

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

下列关于顾客满意的论述不正确的是（）

• A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
• B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
• C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
• D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

正确答案:A

第5题：

满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。

正确答案:正确

第6题：

对顾客满意的正确理解包括（）

• A、顾客满意就是顾客没意见
• B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程
• C、顾客满意具有动态性
• D、顾客满意会受到多种因素的影响

正确答案:B,C,D

第7题：

顾客满意度是反映顾客满意度的（）。

正确答案:综合评价指标

第8题：

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。

• A、高度满意
• B、满意
• C、抱怨
• D、忠诚

正确答案:A

第9题：

下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

• A、顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
• B、不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
• C、顾客信任是顾客满意不断强化的结果
• D、顾客满意一定可以发展致顾客信任

正确答案:B

第10题：

下列选项中，属于顾客满意理论研究主要内容的是（）。

• A、顾客满意绩效研究
• B、顾客购物心理研究
• C、顾客满意形成机制研究
• D、顾客投诉方式研究
• E、顾客满意行为研究

正确答案:A,C,D,E

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

以顾客为关注焦点的含义是（）

• A、顾客需要什么就提供什么
• B、就是千方百计的让顾客满意
• C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

正确答案:C

第16题：

顾客价值与顾客满意之间是互动关系：顾客价值是顾客满意的（）；而顾客满意是顾客价值的外在表现。

• A、出发点
• B、归宿
• C、决定因素
• D、根本和内在原因

正确答案:D

第17题：

什么是顾客完全满意（）

• A、满足顾客必须的要求
• B、满足顾客令人激动的满意的要求
• C、满足顾客满意的无需要求
• D、满足顾客的期望的要求

正确答案:B

第18题：

下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。

• A、满意的顾客就是忠诚的顾客
• B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
• C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
• D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

正确答案:B

第19题：

关于顾客满意，下列表述正确的是（）

• A、顾客满意不满意、有多满意不能衡量
• B、客户满意是企业争取客户、求得发展的关键
• C、顾客满意是顾客的一种消费行为
• D、产品满意就是产品质量满意

正确答案:B

第20题：

什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？

正确答案:顾客是接受产品的组织或个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
开展CS管理时必须坚持以下原则：
（1）全程性原则。所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。
（2）面向顾客原则。实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。
（3）持续改进原则。在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。

第21题：

CS的含义是（）。

• A、顾客满意
• B、顾客第一
• C、企业识别系统
• D、公司战略

正确答案:A

第22题：

简述“顾客满意”的含义？ 

正确答案: 顾客满意是指一个人通过对某一产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。
用公式表达为：顾客满意=可感知效果/期望值
满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数。

第23题：