按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉

题目

按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）

  • A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
  • B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
  • C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执
  • D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉
相似考题

1.一般情况下,客人所点的酒应()。A.随便调制B.按以上都对C.严格按配方调制D.请教客人要求调制

2.下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”

3.根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--行为举止引导客人，引导客人时，应保持在客人（）的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。A、后方四至五步B、后方二至三步C、前方四至五步D、前方二至三步

4.按敬语服务，要求服务员在回答客人的要求时，不能使用的词语是（）。A、好B、是C、行D、明白

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  • 第1题：

    当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

    • A、注视对方
    • B、看着客人
    • C、与客人目光交流
    • D、不看对方

    正确答案:D

  • 第2题：

    总机员工在电话与客人进行沟通时应随着客人语速的快慢调整自已的应答应对语速。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    按一般行为规范对柜台服务要求，当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，下面哪个是正确的做法（）

    • A、向客户耐心解释，争取客户理解
    • B、与客户发生争执
    • C、当客户过于激动时，漠然对待不做进一步的解释
    • D、不与客户沟通，上报领导处理

    正确答案:A

  • 第4题：

    按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应（）

    • A、回避
    • B、否定
    • C、急于下结论
    • D、及时向领导汇报后再答复客户

    正确答案:D

  • 第5题：

    按一般行为规范要求，与客户会话时，不能（）

    • A、使用文明礼貌用语
    • B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练
    • C、态度亲切，提倡讲普通话
    • D、说脏话，用生僻的电力专业术语

    正确答案:D

  • 第6题：

    根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，保洁、服务人员行为规范—样板房服务人员，客人拍照时，（）地告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，（）。

    • A、严格阻止；立刻报保安阻止
    • B、礼貌；立刻报保安阻止
    • C、严格阻止；应委婉解释
    • D、礼貌；应委婉解释

    正确答案:D

  • 第7题：

    当有客人要求提取行李时，列做法欠妥当的是（）。

    • A、主动问候客人， 问客人要求
    • B、请客人出示行李提取联
    • C、请客人当面确认行李件数状况
    • D、提醒客人行李不能由他人代取

    正确答案:B

  • 第8题：

    某旅行团在就餐时，有游客提出要求加菜时，作为导游员你如何处理？（）

    • A、应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付；
    • B、协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求；
    • C、若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
    • D、自费为客人加菜

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    西餐服务主菜时，要准确按订单为客人服务，不能（）。

    • A、不询问客人就上菜
    • B、在客人没有确定前上菜
    • C、再次询问客人
    • D、多次确认后上菜

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    一般情况下，客人所点的酒应（）。
    A

    严格按配方调制

    B

    请教客人要求调制

    C

    随便调制

    D

    按以上都对


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    护士行为规范要求严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    某旅行团在就餐时，有游客提出要求加菜时，作为导游员你如何处理？（）
    A

    应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付；

    B

    协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求；

    C

    若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

    D

    自费为客人加菜


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    护士行为规范要求严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    按一般行为规范要求，与客人交谈时，不能（）

    • A、随意打断客人的话语
    • B、认真倾听，专心致志
    • C、面带微笑
    • D、注意谈话艺术

    正确答案:A

  • 第16题：

    按一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）

    • A、不承认，训斥客户
    • B、要立即地向客户赔礼、道歉
    • C、回避问题，避开客户
    • D、尽可能推卸责任

    正确答案:B

  • 第17题：

    在和客人进行沟通交流时，不能以“老大”、“兄弟”称呼。（）


    正确答案:正确

  • 第18题：

    根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--行走，员工在工作中行走一般须靠（），与客人相遇时要稍稍停步侧身立于（），点头微笑，主动让路。

    • A、右侧；右侧
    • B、右侧；左侧
    • C、左侧；右侧
    • D、左侧；左侧

    正确答案:A

  • 第19题：

    一般情况下，客人所点的酒应（）。

    • A、严格按配方调制
    • B、请教客人要求调制
    • C、随便调制
    • D、按以上都对

    正确答案:A

  • 第20题：

    以下清洁工行为规范错误的是（）。

    • A、当客人问路时，用工具指引方向
    • B、在小区公共场所，不能吸烟
    • C、当客人经过工作场地时，侧身礼让
    • D、见到业主，应主动帮业主提物品

    正确答案:A

  • 第21题：

    与客人语言沟通过程中对仪态的要求？


    正确答案:①从业人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、走姿、坐姿。
    ②表情要轻松，面带微笑。
    ③和客人谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
    ④不要主动与客人握手，如客人主动伸手与你握手时，也应该按握手的要求进行。
    ⑤要目视对方，但不要盯着客人的某一部分或眼睛。
    ⑥不要东张西望，应该倾听客人的谈话。

  • 第22题：

    单选题
    当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。
    A

    注视对方

    B

    看着客人

    C

    与客人目光交流

    D

    不看对方


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    在和客人进行沟通交流时，不能以“老大”、“兄弟”称呼。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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