在收费环节，服务投诉率应≦（）。A、2‰B、1‰C、1％
题目
在收费环节，服务投诉率应≦（）。
- A、2‰
- B、1‰
- C、1％
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-
第1题：
在收费环节，电费发票使用作废率应＜（）。
A3‰
B2‰
C3％
D2％
B
略 -
第2题：
《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费站要公开投诉电话，设立（），接受社会监督，受理投诉反馈。
正确答案:投诉箱 -
第3题：
在收费环节的报表差错率应≦（）。
- A、2‰
- B、1‰
- C、2％
- D、1％
正确答案:B -
第4题：
收费员允许的服务投诉率：（）
- A、投诉率≦3‰
- B、投诉率≦2‰
- C、投诉率≦1‰
- D、投诉率≦0‰
正确答案:C -
第5题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，首次反映供电公司工作人员未提供电费收费发票、帐单，派发（）业务。
- A、投诉-营业投诉—电费电价—电费
- B、意见-供电业务—抄表收费—电费发票
- C、投诉-营业投诉—业务收费—收费项目
- D、意见-供电业务—抄表收费—电价电费
正确答案:B -
第6题：
勘测人员电话服务过程中无故挂断电话，客户无投诉意愿情况下应派发（）。
- A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题（正确答案）
- C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、投诉-服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
正确答案:B -
第7题：
客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
- C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
正确答案:A -
第8题：
投诉处理服务环节的服务承诺包括？
正确答案: 1）投诉处理时限；
2）集团客户投诉受理热线；
3）网络部门绿色通道。 -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户来电反映2012年8月在供电所申请更名过户并缴费，但营业厅未给其开发票，并至今未给其办理过户，派发（）业务。
- A、供电业务-抄表收费-电费发票
- B、营业投诉-业务收费-收费项目
- C、供电业务-业务变更-环节处理问题
- D、营业投诉-用电变更-环节处理问题
正确答案:D -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映拒绝提供业务收费发票、账单，派发（）业务。
- A、供电业务意见—抄表收费—电费发票
- B、营业投诉—电费电价—电费
- C、营业投诉—业务收费—收费项目
- D、营业投诉—业务收费—收费标准
正确答案:C -
第11题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映供电企业拒绝提供业务收费发票，派发（）业务。
- A、意见—供电业务—抄表收费—电费发票
- B、意见—供电业务—抄表收费—电价电费
- C、投诉—营业投诉—业务收费—收费项目
- D、投诉—营业投诉—电价电费—电费
正确答案:C -
第12题：
多选题在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）A产品技术的投诉
B服务质量的投诉
C产品质量的投诉
D服务态度的投诉
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）
- A、产品质量投诉
- B、服务质量投诉
- C、客户接待投诉
- D、技术参数投诉
正确答案:B -
第14题：
在收费环节，收费差错率应为（）。
- A、＜1％
- B、＜2‰
- C、＜1‰
- D、0
正确答案:D -
第15题：
在收费环节，电费发票使用作废率应＜（）。
- A、3‰
- B、2‰
- C、3％
- D、2％
正确答案:B -
第16题：
营业场所外应公布（）。
- A、业务办理程序
- B、电价表
- C、收费项目及收费标准
- D、岗位纪律、服务承诺
- E、服务及投诉电话
- F、客户信息
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力营业厅内未公开电价、收费标准，派发（）业务。
- A、意见-供电业务-营业收费-收费项目
- B、意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务
- C、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
- D、意见-供电业务-营业收费-收费标准。
正确答案:C -
第18题：
《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收现金。应派发（）业务。
- A、意见—供电业务—抄表收费—电费退补
- B、服务申请—定量定比调整
- C、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- D、投诉—营业投诉—电价电费—电费
正确答案:D -
第19题：
供电营业厅应准确公示业务办理流程、投诉监督电话、电价（）
- A、服务承诺
- B、服务项目
- C、电价
- D、收费标准
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）
- A、产品技术的投诉
- B、服务质量的投诉
- C、产品质量的投诉
- D、服务态度的投诉
正确答案:B,D -
第21题：
客户有投诉意愿，反映供电公司在收取电费中存在电费计算错误、收取错误、收费金额与客户查询到的入账金额不符情况，应派发何工单？（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费（正确答案）
- B、投诉-营业投诉-电价电费-电价
- C、意见-供电业务-抄表收费-电价电费
- D、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
正确答案:A -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。应派发（）业务。
- A、意见—供电业务—抄表收费—电费退补
- B、服务申请—定量定比调整
- C、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- D、投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
正确答案:D -
第23题：
多选题《中国银行服务收费业务价格表》应至少包括（）收费依据、生效日期、咨询（投诉）联系方式等。A服务项目
B服务功能
C适用客户
D价格标准
正确答案： C,A解析： 暂无解析