被乘客投诉服务态度差或语言不文明的驾驶员计分20分。

第1题：

用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。

第2题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

第3题：

根据《深圳市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，对于乘客投诉或差评，网约车驾驶员以下做法错误的有。（）

• A、对举报、投诉其服务质量的乘客实施报复行为
• B、对对其服务做出不满意评价的乘客实施报复行为
• C、不自我反省而辱骂乘客
• D、对乘客道歉

第4题：

网络预约出租汽车驾驶员应为乘客提供安全舒适便捷的服务，让乘客满意，避免出现乘客投诉。

第5题：

根据《三亚市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（暂行）》，对于乘客投诉或差评，网络预约出租汽车驾驶员以下做法错误的是（）。

• A、对举报、投诉其服务质量的乘客实施报复行为
• B、对其服务做出不满意评价的乘客解释
• C、自我反省寻找原因
• D、对乘客道歉

第6题：

乘客因乘运与驾驶员发生争议，可以向道路运输管理机构书面或电话投诉，也可以要求驾驶员驾车到道路运输管理机构当面投诉。

第7题：

《安庆市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》规定：出租汽车驾驶员使用不文明语言，侮辱乘客造成不良影响的，每次扣（）分。

• A、5
• B、10
• C、20

第8题：

造成乘客投诉的根本原因（）。

• A、驾驶员服务不到位
• B、乘客难伺候
• C、乘客太难伺候，而不是驾驶员服务不到位
• D、驾乘双方均有过错

第9题：

投诉是乘客的权利，遇到投诉，驾驶员首先要能够站在（）的立场上考虑问题，这是一个非常重要的观念，有了这种观念，驾驶员才会有平和的心态来处理乘客的抱怨，并且会积极面对乘客的投诉。

• A、乘客
• B、驾驶员
• C、双方
• D、公正

第10题：

按照《成都市客运出租汽车管理条例》规定，对驾驶员无理拒载、未征得乘客同意绕道行驶、不出具票据、服务态度恶劣等行为，乘客有权向经营者、相关部门投诉、举报。经营者、相关部门接到投诉后，应当在（）个工作日内答复，并为投诉人保密。

• A、三
• B、五
• C、八
• D、十

第11题：

对待乘客投诉，出租汽车驾驶员应保持理性、平和的心态。

第12题：

第13题：

出租汽车驾驶员有下列哪种情况扣20分（）。

• A、无正当理由拒载的
• B、出租或转让出租汽车驾驶员从业资格证的
• C、不积极配合处理乘客投诉或纠纷的
• D、未经乘客同意，强制拼客的

第14题：

出租车驾驶员下列情况正确的是（）。

• A、无正当理由拒载乘客
• B、积极配合处理乘客投诉或纠纷
• C、未经乘客同意，强行合乘
• D、未取得驾驶员从业资格证，驾驶出租车载客

第15题：

旅游投诉中，由于住宿部门引起投诉的原因有（）。

• A、设施设备条件差
• B、服务技能差
• C、服务态度差
• D、卫生条件差

第16题：

面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（）。

• A、态度诚恳，承认错误
• B、耐心向乘客解释并道歉
• C、急于向乘客说明原由
• D、虚心听乘客说明投诉缘由

第17题：

网约车驾驶员应为乘客提供安全、舒适、便捷的服务，让乘客满意，避免出现乘客投诉。

第18题：

出租车驾驶员易被投诉的情况有（）。

• A、议价经营
• B、乘客索要发票，以发票已用完为由不给发票。
• C、以交班不顺路为由，不搭载乘客。
• D、运营途中车辆故障，不收取乘客任何费用，让乘客下车。

第19题：

网约车驾驶员在与乘客交流中应该做到（）

• A、耐心、热情地回答乘客提出的问题
• B、不传播虚假信息和不文明内容
• C、乘客之间交流时不要随意插话
• D、尊重乘客，不要说乘客禁忌的事

第20题：

乘客乘车途中投诉驾驶员服务态度不好时，驾驶员可将其赶下车。

第21题：

巡游出租汽车驾驶员可对投诉或差评的乘客实施报复或者骚扰。

第22题：

乘客投诉会给出租汽车驾驶员带来麻烦，所以驾驶员可以不配合投诉处理。

第23题：

对于轻微服务纠纷，驾驶员可采取以下哪些措施（）避免投诉。

• A、耐心解释，注意控制情绪及语言
• B、适当让利
• C、尊重乘客意见
• D、得理让人