王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为
题目
王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。如何处理此类顾客纠纷？
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第1题：
当零用金不足时，收银员一般应和（）进行兑换。
- A、顾客
- B、其他收银员
- C、收银主管
- D、值班经理
正确答案:C -
第2题：
顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.
- A、商品包装破损
- B、卖场意外伤害事件
- C、收银员服务态度不佳
- D、商品临期
正确答案:C -
第3题：
收银员在收款开票的同时可以礼貌的向顾客推荐便利店商品或润滑油。（）
正确答案:正确 -
第4题：
当班退还顾客的款项必须填写现金退款单，并由收银员和（）确认。
- A、加油员
- B、当班主管
- C、收银员
- D、值班经理
正确答案:B -
第5题：
一个营业日结束，应由（）共同打开保险柜清点营业款。
- A、加油站经理（值班经理）、核算员、收银员
- B、前庭主管、核算员、收银员
- C、核算员、收银员
- D、加油站经理（值班经理）、收银员
正确答案:A -
第6题：
2012年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说"这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”收银员为什么先后发生同样的错误？
正确答案:收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。 -
第7题：
收银员在接待顾客投诉过程中要不停打断顾客的陈述。
正确答案:错误 -
第8题：
收银员可以在收银台上为顾客开具小票和增值税发票。
正确答案:错误 -
第9题：
收银员在收款时发现柜组开具的手写小票错误或有疑问时，为节省顾客缴款时间可以更改手工小票。
正确答案:错误 -
第10题：
收银员在收款过程中，因顾客的无理要求发生纠纷，收银员可以对顾客不予理睬。
正确答案:错误 -
第11题：
收银员是指从事收取现金、支票、（）对超市销售收入进行核算的人员。
- A、为顾客结款
- B、为顾客包装商品
- C、购买原材料
- D、实施会计监督
正确答案:A -
第12题：
判断题销售小票不得错开，否则，为方便顾客，收银员可先进行涂改后再收款。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
导致收银错误发生的原因下列不包括（）。
- A、顾客携带的现金不足
- B、顾客临时退货
- C、现金收付发生错误
- D、收银员工作失误
正确答案:D -
第14题：
一顾客来找站长，说收银员刚才在找钱时少找50元钱，站长应如何处理？（）
- A、与顾客讲清，出门不认
- B、查实收银员是否有唱收唱付，如果有唱收唱付，耐心向顾客解释，不予赔偿
- C、如果收银员没有唱收唱付，责成收银员本人进行赔付
- D、当班进行资金清点查实后，如情况属实向顾客退回并道歉
正确答案:D -
第15题：
销售小票不得错开，否则，为方便顾客，收银员可先进行涂改后再收款。
正确答案:错误 -
第16题：
收银员或加油员对收取的现金自辨真伪，在转交给核算员时，若发现假币，由（）或（）负责赔偿。。
- A、收银员、加油员
- B、收银员、核算员
- C、加油员、核算员
- D、核算员、站经理
正确答案:A -
第17题：
2012年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说"这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”分析这位主管的处理技巧。
正确答案:这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。 -
第18题：
一位顾客正在埋怨收银员效率太低，你觉得收银员应该（）
- A、说“你越埋怨，我花费的时间忌讳越长”
- B、“忽视顾客的评论，继续工作
- C、说“对不起，我已经很累了，我正在尽力而为”
- D、说“我知道你很着急，马上就好”
正确答案:D -
第19题：
收银员交班后，如果发现盈余，即实收现金超过应收现金时，应该采取的措施有（）
- A、由收银员支付同等金额
- B、由商家寻找顾客并退回多收款
- C、盈余归收银员所有
- D、留做收银风险金弥补短款
正确答案:A -
第20题：
收银员在日常操作中应注意的安全措施包括（）。
- A、不得随意泄漏收银员个人操作密码
- B、当收银员暂时离开POS时，为保证账务安全可以锁定键盘
- C、收银员交接换班时，注意打印对账报表，对账完毕并签退
- D、将打印好的POS消费凭证都整齐地放在收银台上，以便顾客拿取
正确答案:A,B,C -
第21题：
收银员又称（）是指商品流通企业从事面向顾客收取货币资金、支票等各种工作的人员。
- A、出纳
- B、收款员
- C、会计
- D、财务主管
正确答案:B -
第22题：
收银员收款时要严格把关，收到假币、错币未能及时发现，无论顾客是否离开商场，由此造成的损失由其个人负担。
正确答案:正确 -
第23题：
单选题收银员是指从事收取现金、支票、（）对超市销售收入进行核算的人员。A为顾客结款
B为顾客包装商品
C购买原材料
D实施会计监督
正确答案： A解析： 暂无解析