预约中应该满足的客户期望有：（）A、尽快接听电话B、在电话里热情友好地问候C、询问与我的服务需要有关的详细问题D、兑现预约中的承诺

题目

预约中应该满足的客户期望有：（）

  • A、尽快接听电话
  • B、在电话里热情友好地问候
  • C、询问与我的服务需要有关的详细问题
  • D、兑现预约中的承诺
相似考题

1.在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（）A、将顾客预约时间推后B、希望他能下次预约C、尽量满足顾客的时间要求D、不理会顾客的要求

2.提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）A、尽力满足客户共性期望B、加大客户返利回馈C、尽量满足客户个性期望D、增加客户价值感知

3.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）A、感谢客户的预约B、预估费用并向客户解释C、立即准备派工及领取配件D、再次确认客户需求与预约维修时间

4.客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度（根据公司战略区分不同价值重点客户；根据客户的价值调配资源；针对性满足客户期望，提升整体满意度）。

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）

    • A、主动为客户安排预约
    • B、记录预约需求后，再为客户安排
    • C、询问一下相关人员再为客户安排
    • D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约

    正确答案:D

  • 第2题：

    关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。

    • A、经历越少的人，期望值越容易被满足
    • B、当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
    • C、个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
    • D、口碑传递会使客户期望值上升

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

    • A、不用预约
    • B、维修价格便宜
    • C、一次修好
    • D、3日内给我打电话
    • E、零件质量非常好

    正确答案:C

  • 第4题：

    以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

    • A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
    • B、企业应该对所有客户“一视同仁”
    • C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
    • D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

    正确答案:A

  • 第5题：

    在预约服务时，业务接待应该注意以下哪些要点？（）

    • A、预约电话铃响三声内应有人接听
    • B、当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的
    • C、预约电话结束时，应提醒客户准时来厂
    • D、出现预约缺件时，应积极订料调货，千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
    • E、客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    服务就是用来满足客户的期望。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    窗口大客户服务工作中，要通过派驻式、预约式、客户代表制等方法，充分满足大客户用邮需要，为其创造价值。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    健康保险客户服务的目的不包括（）。

    • A、满足客户的基本需求
    • B、满足客户的期望
    • C、促进客户健康
    • D、企业利益最大化

    正确答案:D

  • 第9题：

    为了满足客户需求并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    当客户电表损坏后，电话预约验表时，应该怎样说？


    正确答案: 应该说：请您××日××时在家等候，我们为您验表。

  • 第11题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    最好的客户服务是（）
    A

    达到客户的期望

    B

    超出客户的期望

    C

    满足客户的需求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

    • A、分析客户的期望值
    • B、对客户期望值进行排序
    • C、提供信息和选择
    • D、双方就新的方案形成协议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

    • A、对预约客户应提前准备好零件
    • B、对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
    • C、遵守预先约定时间
    • D、对预约客户需要提前安排出专用工位
    • E、对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障

    正确答案:C

  • 第15题：

    最好的客户服务是（）

    • A、达到客户的期望
    • B、超出客户的期望
    • C、满足客户的需求

    正确答案:C

  • 第16题：

    对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是（）。

    • A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
    • B、企业应该对所有客户"一视同仁"
    • C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
    • D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

    正确答案:A

  • 第17题：

    在“客户服务任务”中，选择“新建预约”时，预约信息的必输项有（）。

    • A、预约日期
    • B、开始时间
    • C、结束时间
    • D、沟通渠道

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）

    • A、 转移客户的关注点
    • B、 不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点
    • C、 换位思考，以客户的立场来思考解决问题
    • D、 尽量满足客户的要求

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    交车流程中，服务顾问应该（）

    • A、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如下次保养里程、年检等
    • B、向客户强调预约，并告诉客户预约电话
    • C、提前取下三件套，方便客户进入车内
    • D、感谢客户惠顾，目送其离去

    正确答案:A,B,D

  • 第22题：

    多选题
    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）
    A

    转移客户的关注点

    B

    不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点

    C

    换位思考，以客户的立场来思考解决问题

    D

    尽量满足客户的要求


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。
    A

    （1）（2）（3）

    B

    （1）（4）

    C

    （1）（2）（4）

    D

    （3）（4）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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