在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）A、了解顾客车辆维修历史B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理D、告知顾客维修时间及费用
题目
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
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第1题：
顾客需要一个这样的专业服务人员（）
- A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
- B、告知顾客有关维修时间预估的变化
- C、告知顾客有关维修费用预估的变化
- D、使用顾客要求的联系方式通知顾客
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
信息交流时，做法正确的是：（）
- A、如果费用发生变化时，以书面形式确认
- B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
- C、车辆修好后立即通知顾客
- D、质检过程不允许顾客观看
正确答案:A,B,C -
第3题：
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
- A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
- B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
- C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
- D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
正确答案:D -
第4题：
以下各项中，属于使用现场观察的是（）。
- A、空调企业调查者到产品交易会观察顾客的购买决策过程
- B、空调企业调查者到顾客家中了解空调安装条件
- C、通过对空调维修点情况的观察，了解返修率情况
- D、在维修点了解顾客使用空调产品遇到的问题
正确答案:B -
第5题：
药品购销员揣摩顾客需要的方法，除了（）
- A、按顾客的询问进行说明
- B、通过观察顾客的动作和表情预测顾客的需要
- C、通过向顾客推荐药品，观察顾客的反应，了解顾客的期望
- D、通过提问来询问顾客的想法
- E、善意倾听顾客的意见
正确答案:A -
第6题：
在商谈跟进中电话是主要的沟通工具，下列不得当的做法是哪项？（）
- A、电话跟踪时需提醒顾客上次来店时的情形，帮助顾客回忆，获得顾客信任
- B、顾客主动提及车辆时，询问顾客上次来店时车辆观摩及试乘试驾的感受
- C、告知店内的促销活动的价格，强调不要错过时机
- D、积极邀约顾客再次到店
正确答案:C -
第7题：
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
- A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
- B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
- C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
- D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
正确答案:C -
第8题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第9题：
DCRC的工作职责以下说法正确的是：（）
- A、设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动
- B、新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访
- C、处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决
- D、探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议
- E、科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
以下对返修服务描述正确的是（）
- A、如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取送车服务
- B、返修顾客，处理顺序与其他客户一样
- C、对于返修顾客，开放当日预约
- D、对返修情况要定期总结，不断改进
正确答案:A,C -
第11题：
单选题最好的顾客服务是（）A达到顾客的期望
B超出顾客的期望
C满足顾客的需求
D让顾客高兴
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题关于导购询问顾客的技巧，下列说法不正确的是：（）。A越是顾客关心的问题，导购越要仔细询问
B询问要先易后难，用简单的问题拉近与顾客的距离
C在顾客回答中寻找顾客真正的需求
D要连续发问，不给顾客思考的时间
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
在集客活动环节中：（）
- A、常规保养不用提醒
- B、根据顾客类型和需求发送个性化邮件
- C、了解顾客接受和拒绝服务的原因
- D、超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了
正确答案:B,C -
第14题：
在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）
- A、配置、功能、好处
- B、顾客关系管理
- C、说明、复述、解决
- D、跟进评估分析
正确答案:A -
第15题：
以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。
- A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入
- B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份
- C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
- D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
- A、预约顾客
- B、VIP顾客
- C、熟悉顾客
- D、索赔维修顾客
- E、故障维修顾客
正确答案:A -
第17题：
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
- A、耐心倾听顾客的除诉
- B、提出针对性问题，了解问题细节
- C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
- D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
顾客爱车进服务厂实施车辆定期保养，维修人员若发现其煞车系统故障时，应主动告知顾客，由顾客决定是否检修.
正确答案:正确 -
第19题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
- A、车辆进店，迎接顾客
- B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
- C、记录交修前的车辆状况
- D、引导顾客至休息区或送走顾客
- E、制作工单
- F、倾听并记录顾客描述故障
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第20题：
服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（）
- A、在车辆完全停稳前，面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁，热情地为顾客打开车门后
- B、进行第一次环车检查后
- C、引导顾客前往维修接待前台，请顾客坐下后
- D、顾客在“顾客签字”栏签字后
正确答案:C -
第21题：
美容服务中，观察顾客是（）进而与顾客产生情感互动的前提，进而更好的了解顾客。
- A、询问顾客
- B、了解顾客
- C、满足顾客
- D、辨别顾客
正确答案:D -
第22题：
关于导购询问顾客的技巧，下列说法不正确的是：（）。
- A、越是顾客关心的问题，导购越要仔细询问
- B、询问要先易后难，用简单的问题拉近与顾客的距离
- C、在顾客回答中寻找顾客真正的需求
- D、要连续发问，不给顾客思考的时间
正确答案:D -
第23题：
单选题以下各项中，属于使用现场观察的是（）。A空调企业调查者到产品交易会观察顾客的购买决策过程
B空调企业调查者到顾客家中了解空调安装条件
C通过对空调维修点情况的观察，了解返修率情况
D在维修点了解顾客使用空调产品遇到的问题
正确答案： B解析： 暂无解析