面对客人说话时，要距离客人（）左右。A、1mB、2mC、3mD、4m

第1题：

引导客人乘坐电梯时，引导人员应先进后出，在电梯内尽量侧身面对客人。

第2题：

当客人走进大门（）时，门童应拉开大门迎接客人。

• A、1米左右
• B、2米左右
• C、3米左右
• D、5米左右

第3题：

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

• A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
• B、急于向客人说明原由
• C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

第4题：

与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持（）距离，表情自然。

第5题：

引导客人时应走在客人5～10步之前，始终保持2米左右的距离

第6题：

与客人交谈时哪些做法是正确的（）。

• A、与客人保持半米的距离
• B、音量要很轻以免影响其他客人休息
• C、目光要注视客人
• D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

第7题：

被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

• A、但不宜坐下
• B、坐在沙发上
• C、坐在床边

第8题：

面对客人的投诉，先让客人把话说完。

第9题：

下面说法正确的是（）。

• A、为客人引路应走在客人一侧，距离客人一米左右，行走的速度不宜太快，每走五六步回头照看一下客人
• B、为客人引路应走在客人右前方，距离客人一至二步远，行走的速度不宜太快，每走五六步回头照看一下客人
• C、为客人引路应走在客人正前方，距离客人三至四步远，行走的速度不宜太快，每走五六步回头照看一下客人
• D、为客人引路应走在客人左前方，距离客人二至三步远，行走的速度不宜太快，每走五六步回头照看一下客人

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

第14题：

面对客人说话时应保持（）米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重，亲切有礼。

• A、1
• B、1.5
• C、2
• D、3

第15题：

当你看到客人说话时眼睛看地上等动作，这表明客人处于（）中。

• A、为难
• B、烦躁
• C、紧张
• D、思考

第16题：

被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

• A、但不宜坐下
• B、坐在沙发上
• C、坐在床边
• D、坐在写字椅上

第17题：

茶艺服务中的文明用语通过语气，表情，声调等与品茶客人交流时要低声说话，缓慢和气，表情温和.

第18题：

在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

第19题：

面对客人说话时，要目视客人（），以示尊重，同时显得亲切，有礼貌。

• A、眼部
• B、鼻部
• C、额部
• D、眼鼻三角区

第20题：

客房服务员引领客人进房时，应走在客人（）。

• A、前侧1米左右
• B、身后1米左右
• C、与客人并排同行
• D、以上答案均正确

第21题：

第22题：

第23题：