下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值

题目

下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

  • A、分析造成抱怨的原因
  • B、事前的“检查与调整”
  • C、消除引起抱怨的原因
  • D、降低客户的期望值
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1.俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

2.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）A.抱怨的客户数量与客户总数的比值 B.抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C.准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

3.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。A:抱怨的客户数量与客户总数的比值 B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

4.客户想要过户,但由于手续不全而引发的客户质疑属于()类型抱怨。A.真实的抱怨B.隐藏的抱怨C.质疑的抱怨D.以上都是

更多“下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值”相关问题

  • 第1题：

    在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()的比值。

    A:抱怨的客户数量与客户总数
    B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量
    C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
    D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

    答案：A
    解析：
    客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。

  • 第2题：

    预防客户抱怨的关键因素不包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:D

  • 第3题：

    以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

    • A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
    • B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
    • C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
    • D、无正确答案

    正确答案:A

  • 第4题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第5题：

    如果确定退货为客户的原因造成，则无需理会客户的抱怨。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    导致客户抱怨的原因有哪些？


    正确答案: 质量问题，服务态度不佳，服务方式不好，对服务设施条件不满意。

  • 第7题：

    关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

    • A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
    • B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
    • C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
    • D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

    正确答案:B

  • 第8题：

    解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

    • A、放松客户心情
    • B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
    • C、采取补救措施
    • D、积极面对
    • E、尽量降低成本

    正确答案:B

  • 第9题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第10题：

    判断题
    如果确定退货为客户的原因造成，则无需理会客户的抱怨。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）
    A

    分析客户抱怨原因

    B

    改善对策分析

    C

    预防措施及标准作业制定

    D

    追究具体责任


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    公司质量部从客户的抱怨中收集数据，其内容一般不包括（　　）。
    A

    客户名和产品名

    B

    抱怨日期

    C

    缺陷的表现

    D

    缺陷原因


    正确答案： C
    解析： 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括:①顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等；②购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；③顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。

  • 第13题：

    客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

    • A、服务原因
    • B、产品原因
    • C、客户本身原因
    • D、环境原因

    正确答案:D

  • 第14题：

    服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）

    • A、加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
    • B、认真履行对厂家的反馈职能
    • C、影响改变客户行为，降低客户期望值
    • D、加强客户关怀，与客户建立朋友关系

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）

    • A、分析客户抱怨原因
    • B、改善对策分析
    • C、预防措施及标准作业制定
    • D、追究具体责任

    正确答案:D

  • 第17题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    客户抱怨的类型有哪些（）

    • A、货源供应抱怨
    • B、卷烟上柜抱怨
    • C、卷烟陈列抱怨
    • D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
    • E、电话订货抱怨
    • F、卷烟专卖抱怨

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第19题：

    预防客户抱怨的关键因素包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（  ）的比值。
    A

    抱怨的客户数量与客户总数的比值

    B

    抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值

    C

    准确无误完成销售物流量与客户总数的比值

    D

    问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值


    正确答案： C
    解析：

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