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第1题：
几种主要理货单证的定义，作用是什么？计数单、现场记录、待时记录的填写有哪些要求？
正确答案: 计数单：是理货员理货计数的原始记录。是判断卸船货物数字是否有溢、短，装船货物数字是否准确的唯一依据，是填写装货单/大副收据实装件数的依据。
要求：
（1）进/出：卸货应把“OUTWARD”划掉：装货应把“INWARD”划去。
（2）编号：按舱口和工班编号。
（3）船名：用英文或拼音字母填写全称。
（4）泊位：用英文或拼音字母填写船舶停靠泊位名称。
（5）舱别：不同舱别和舱位不能填在同一张计数单内。舱别分1、2、3„„，在每个舱口要分清层次、前、后、左、右部位。如1、T、D、A即一舱二层柜后部等。
（6）库场、车、驳号：要填明操作过程。
（7）工作起讫时间：两行中如同年同月同日可填写在两行中间，同一工班跨年、月、日的则须分别填写。
（8）提单、装货单号：卸货用进口舱单号，把“装货单号”划掉。装货用装货单号，把“提单号”划掉。
（9）标志：装货按装货单上的主标志填写；卸货按进口舱单上主标志填写。
（10）包装：指包装式样，一律用英文缩写和英文单数填写。
（11）计数：每空格填写每钩货物件数。
（12）总计：只填写计数的总件数，不必填写包装名称。
（13）备注：节假日，非一般货舱，锚地、融化、冻结、粘连货物和海事货物，舱内或出舱翻舱，分标志，待时。
现场记录：是理货人员记载货物异常状态和现场情况的原始凭证。是汇总编制货物残损单的依据。
填写要求：
（1）船名、泊位、舱别、编号、工作起讫时间等各栏要求与计数单相同。
（2）提单号、标志、货名：根据进口舱单，填写原残货物的提单号、标志和货名等内容。
（3）件数及包装：填写原残货物的件数和包装式样。
（4）情况说明：填写原残货物的受损情况和程度。
待时记录：是记载由于船方原因造成理货人员停工待时的证明。
填写要求：
（1）单上栏各项内容的填写要求与计数单相同。
（2）舱别：是指停工待时的舱口，每次每舱口填写一项。
（3）人数：是填写停工待时的舱口理货员人数。各作业舱口同时停工待时，方可计算理货长的待时人数。
（4）起讫时间：是指发生待时的当日，填写何时开始到何时终止。
（5）时间：是填写待时从开始到终止，共计几小时几分。
（6）原因：是指船舶在装卸过程中，由于船方原因造成理货人员停工待时。
货物溢短单：是记载进口货物件数溢出或短少的证明。
货物残损单：记载进口货物原残情况的证明。
理货证明书：是委托方确认理货工作的凭证。是理货机构向船公司或其代理人结算各项费用的依据。 -
第2题：
95598工单处理有哪些要求？
正确答案: ⑴检查每一份系统工单的准确性，主要针对：工单回复内容为空、工单处理不及时及补录工单现象。
⑵对当月所有下发到处理部门的业务工单进行客户回访。
⑶归总本月度95598受理的业务情况，按照咨询建议、故障报修、投诉、举报分类，填写省公司统一报表"供电优质服务月报表"。
⑷将当月受理业务类别的数量与上月、上年同期的业务量进行分析对比，计算业务的增减值。
⑸整理出当月95598客户服务要点问题。 -
第3题：
95598系统中[抢修跟踪查询]和[抢修综合查询]只能查询所有的故障单、抢修派工单的处理情况。
正确答案:错误 -
第4题：
95598对工单处理及时率要求达到（）
- A、100%
- B、90%
- C、85%
- D、80%
正确答案:A -
第5题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：报修工单不允许申请工单挂起。
正确答案:正确 -
第6题：
《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定：不同类型的申诉应单独发起申诉工单。
正确答案:正确 -
第7题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。
正确答案:正确 -
第8题：
对于判断是需要走95598工单流程的客户留言，必须先从客户那获得（）等工单必需信息，并且告知客户N个工作日（根据国网对于业务的分诉求类型）内给予答复，之后才能提交95598工单。
- A、联系电话
- B、联系地址
- C、所属区县
- D、户号
正确答案:A,B,C -
第9题：
问在95598坐席通话结束后，如何完成工单操作？
正确答案: 通话结束后60秒内完成工单信息录入，工单关键信息（业务类别、业务内容、客户联系信息等、）要求记录准确，无差错，工单生成之后，点击"客户服务中心坐席系统"中的"置闲"选项或"下发工单"选项。 -
第10题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第11题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：申诉工单应包括（）等信息。
- A、工单编号
- B、业务类型
- C、申诉原因及目的
- D、申诉依据和申诉人
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
问答题95598工单填写有什么要求？正确答案： 公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。
接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。 公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。解析： 暂无解析 -
第13题：
合约用户要求取消合约后变更套餐受理什么工单；（）
- A、咨询工单
- B、业务办理单
- C、投诉工单
- D、建议工单
正确答案:A -
第14题：
工单不能发放物料可能是什么原因（）
- A、工单信息不全导致：最常见的现象就是未填作业
- B、电脑设置不正确导致：电脑IE选项设置不正确，导致不能发放
- C、接口问题：工单物料未传到ERP中
- D、工单状态导致：完成的工单不能
正确答案:A,C,D -
第15题：
在95598系统中，故障单内联后，在内联派工时，处理部门可以根据情况对内联单进行内联拒工、拒工移交或内联派工。
正确答案:正确 -
第16题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。
正确答案:正确 -
第17题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：除故障报修工单外其他工单允许合并。
正确答案:错误 -
第18题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。
正确答案: 【措施建议】
1.加强申诉管理。严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 -
第19题：
“最终答复”适用于国网营销部下发的（）。
- A、《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》
- B、《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》
- C、《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》
- D、其他有关文件规定的95598工单
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
路面、交通工程等项目的现场质量检验报告单的桩号及部位栏填写有什么要求？
正确答案:应填写具体的进行现场质量检验的起止桩号，可以是一天的施工段落填一张报告单，如施工段落中间有桥梁的段落未进行该项施工，则应分别将各个实际施工段 落的起止桩号同时填写，不应笼统的填写包括桥梁在内的起止桩号。部位的填写也应具体而清楚，如路面底基层或基层，并填写“左幅”、“左幅”、“XX互通区 XX匝道”等；交通工程的波形梁护栏可填写“右幅左侧”、“右幅右侧”等，达到能从现场质量检验报告单的桩号及部位，一目了然的知道施工的位置和计算出施 工的实际长度，为计量支付核对工程数量提供依据。 -
第21题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司和地市供电企业对（）等工单处理情况有异议时可提出申诉。
- A、工单接派单、工单处理
- B、停送电信息报送、知识库信息报送
- C、工单业务类型
- D、城乡标志、客户评价等
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
故障报修工单预计恢复送电时间是（）项。
- A、选填
- B、不需填
- C、不允许填
- D、必填
正确答案:D -
第23题：
《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定：申诉工单办结后，可以人工修改95598业务支持系统内的原始数据。
正确答案:错误