根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（）。A、谢谢您的等待B、对不起，久等了！C、谢谢您的理解D、您还有什么事

第1题：

下列属于电话服务禁语的是（）

• A、请您稍等片刻
• B、我想我做不了
• C、谢谢您打电话来
• D、让您久等了

第2题：

常用的答谢语包括（）

• A、谢谢您的夸奖
• B、谢谢您的建议
• C、多谢您的合作
• D、感谢您的来电

第3题：

下列不属于感谢语的一项是（）。

• A、谢谢您
• B、非常感谢
• C、真是太对不起了
• D、十分感谢

第4题：

根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（）。

• A、谢谢您的等待
• B、对不起，久等了！
• C、谢谢您的理解
• D、您还有什么事

第5题：

当客户走近柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。

• A、欢迎光临
• B、欢迎再来
• C、谢谢您
• D、您好

第6题：

暂离致歉服务意思是：在服务过程中，如因特殊事情需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。回来时，需向客户说：先生/小姐，不好意思，让您久等了，我马上为您办理业务。（）

第7题：

当客户离开柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。

• A、欢迎光临
• B、欢迎再来
• C、谢谢您，请慢走
• D、对不起

第8题：

当客户（），营业人员应使用：“谢谢您，请慢走”或“欢迎再来”等用语。

• A、进入营业厅
• B、办理业务时
• C、走近柜台
• D、离开柜台

第9题：

在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：（）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（）

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下属于电话服务禁语的是（）。

• A、谢谢您的提醒
• B、对不起
• C、实在对不起
• D、我想我做不了

第14题：

客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

• A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
• B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
• C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
• D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

第15题：

按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合"五声服务"要求的有（）

• A、迎宾时"您好"
• B、询问时"请问有什么可以帮助您吗"
• C、客户帮助或赞扬时"谢谢您，这是我们应该做的"
• D、麻烦客户或客户表示不满时"对不起、麻烦您了"
• E、送宾时"再见、请慢走"

第16题：

接听热线规范中结束通话时的标准话术为（）

• A、感谢来电，再见
• B、感谢您的来电，再见
• C、感谢你的来电，再见
• D、谢谢您，再见

第17题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务接待流程’服务标准中，’办理过程中的客户等待’情境下，可采用的标准应答不包括（）

• A、’请稍等。’
• B、’不好意思，让您久等了。’
• C、’感谢您的耐心等候。’
• D、’如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……’

第18题：

当客户亲自填写资料时（）

• A、认真核对
• B、核对无误后，应向客户确认并致谢，填写正确，谢谢您
• C、边填写，边与客户确认，表示对客户的尊重
• D、如遇到不认识或看不清的字时，应说明：对不起，请问这是什么字。得到回应后，应致谢

第19题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨受理过程太慢时，规范用语是：“（）”。

• A、对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理
• B、谢谢您的耐心，马上就办好了。
• C、不好意思，我是新手。
• D、我正忙着呢。

第20题：

当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时，应说“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。”

第21题：

在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

• A、对不起。耽误您时间了
• B、不怨我，刚才那位客户填单太慢了
• C、您好，感谢您40分钟的耐心等待
• D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

第22题：

第23题：

第24题：