如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。A、及时请示上级B、婉言谢绝C、及时为客人办好D、不予理睬

第1题：

如果服务员发现客人是心脏病或脑溢血的病症，（），否则后果只会更糟；一定要及时报告上级。

• A、要不停晃动客人
• B、要将客人立即抬走
• C、要将客人扶到有床的房间，让客人躺下
• D、一定不要移动客人

第2题：

按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应（）

• A、回避
• B、否定
• C、急于下结论
• D、及时向领导汇报后再答复客户

第3题：

当我们出去外场巡场时，我们应要拿（）、（）并随时注意客人动向，如果客人起身离开我们应该要及时清洁台面。

第4题：

上级机关应当对下级机关的建设和业务工作提出要求，及时通报情况，检查指导工作。下级机关应当按照上级机关的要求进行建设和完成业务工作，及时向上级机关（）。

• A、请示报告
• B、反映情况
• C、汇报问题
• D、报告工作

第5题：

中式早餐清理台面要求（）及时清理。

• A、客人用餐完毕
• B、客人离开
• C、随时
• D、客人边吃边清理

第6题：

当客人突发疾病时，客房服务员应（）。

• A、为其购药
• B、及时报告上级
• C、按客人嘱附，为其取药
• D、给其服药

第7题：

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。

• A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
• B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系
• C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
• D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表

第8题：

如果客人提出的问题超越了自己的能力范围（）。

• A、及时请求上级部门
• B、及时向客人允诺
• C、马球上答复客人“不可以”或“不知道”
• D、答复客人“这事我不负责，您找另人吧”

第9题：

如客人讲的事情比较多或很重要，服务员应（），以表示对客人提出的问题非常重视，同时避免遗漏客人的要求。

• A、不断重述客人的问题
• B、适当点头
• C、向客人摆出各种问题
• D、做适当的记录

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务员要急客人之所需、想客人之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情失小，均要给客户一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务则可以不予理睬。

第14题：

秘书不准向客人索要礼品，如对方主动赠送，应婉言谢绝，无法谢绝的（）。

• A、要以接收
• B、收下上缴
• C、要及时汇报
• D、先收下，后退回

第15题：

如遇到醉酒后呕吐的客人，餐厅服务员应及时送上（）；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而无同伴时，通知（）；如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车。

第16题：

客人要求换房时，应询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为最佳方案。

第17题：

宴会中如果客人打翻酒杯，应及时为客人（），添加满酒水。

• A、更换新的酒杯
• B、扶起放好
• C、添加酒杯
• D、扶好擦干净

第18题：

使用喷雾仪喷雾时，美容师应（）。

• A、不离开顾客
• B、及时做局部按摩
• C、及时为客人冲泡花果茶
• D、及时为客人调制面膜

第19题：

如果客人提出的问题超越了自已的能力范围（）。

• A、及时请求上级部门
• B、及时向客人允诺
• C、马球上答复客人"不可以"或"不知道"
• D、答复客人"这事我不负贡，您找另人吧"

第20题：

当服务工作中出现问题时，如果不是由于服务人员本身和服务态度或服务技能欠缺造成的，如客人队菜肴质量不满时，服务员应（）。

• A、听而不闻
• B、不予理睬
• C、对客人说“这是厨房的事，与我无关”
• D、虚心接受客人提出的意见，及时反映给厨房

第21题：

第22题：

第23题：