客户来电反映有线宽带出现错误提示691（629/619）之前已操作过密码重置无效，前台应该如何处理？（）A、再次帮用户重置密码B、直接提交工单C、根据10086省内各专席转接规范转接D、建议用户到营业厅处理
题目
客户来电反映有线宽带出现错误提示691（629/619）之前已操作过密码重置无效，前台应该如何处理？（）
- A、再次帮用户重置密码
- B、直接提交工单
- C、根据10086省内各专席转接规范转接
- D、建议用户到营业厅处理
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参考答案和解析
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第1题：
哪些可以转接宽带故障专席？（）
- A、错误代码629
- B、错误代码651
- C、错误代码769
- D、错误代码691
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
宽带出现上网提示错误代码691排障流程为（）
- A、如客户忘记宽带用户名，客服人员可通过CRM平台号码查询功能输入客户提供的有效证件号码查询
- B、如客户忘记密码，请客户尝试输入初始密码，初始密码一般为123456或身份证后六位或手机号码后六位；也可以在有宽带账号的前提下重置宽带密码
- C、以上预处理无效，请转接宽带专席
- D、省内部分地市的宽带用户名登陆时需后缀一些符号、字母数字
正确答案:A,B,C -
第3题：
有线宽带出现错误提示（）、（）、（）时，前台可以帮用户操作密码重置
- A、651
- B、629
- C、678
- D、619
- E、691
正确答案:B,D,E -
第4题：
以下哪一个步骤不是宽带故障651处理流程？（）
- A、询问当前是否在使用路由器
- B、有路由器，走“客户反映网页打不开”
- C、无路由器，咨询客户之前是否出现691、619错误提示
- D、重新输入宽带账号及密码
正确答案:D -
第5题：
客户来电反映无法通过短信营业厅重置服务密码。提单路径为：（）
- A、服务类→客户投诉→业务响应→系统响应→短信营业厅→无法正常办理业务→重置密码
- B、移动业务→基础服务→客服密码→全局流转→办理规范→无法重置密码
- C、移动业务→基础服务→客服密码→全局流转→功能使用→无法重置密码
正确答案:B -
第6题：
客户积分商城密码被锁，以下哪些操作正确？（）
- A、为客户转接省内积分专席
- B、为客户转接全网积分专席
- C、请客户重置密码
- D、请客户等到第二天自动解锁
- E、提交投诉工单
正确答案:B,D -
第7题：
用户来电反映错误代码691，请问用户宽带出现什么问题了？（）
- A、宽带账号或者宽带密码出错
- B、猫坏了
- C、线路故障
正确答案:A -
第8题：
以下哪几种情况所有地市都可以转接宽带专席？（）
- A、有线宽带691（609/619）重置密码无效情况下
- B、651故障引起的无法正常上网
- C、769故障引起的无法正常上网
- D、有线宽带691（629/619）重置密码无效情况下（含湖州铁通合作）
- E、678故障引起的无法正常上网
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
正确答案: “您好，为了给您提供专业全面的服务，我们现将您的来电转接至铁通专席为你解答，如果铁通专席未能接通，请您直接拨打10050，请稍候……”。 -
第10题：
宽带故障691/619/629，常用的处理流程有？（）
- A、查看宽带账号是否禁用
- B、查看宽带账号是否在线
- C、重新输入宽带账号及密码
- D、提醒客户不要频繁拨号
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
固网宽带用户，端口绑定信息错误，出现691，应该给用户做（）操作。
- A、重置用户密码
- B、修改用户套餐
- C、让用户更换终端测试
- D、在BIMS系统给用户解绑定
正确答案:D -
第12题：
单选题客户来电反映无法通过短信营业厅重置服务密码。提单路径为：（）A服务类→客户投诉→业务响应→系统响应→短信营业厅→无法正常办理业务→重置密码
B移动业务→基础服务→客服密码→全局流转→办理规范→无法重置密码
C移动业务→基础服务→客服密码→全局流转→功能使用→无法重置密码
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
有线宽带账号状态显示停机前台能否帮用户操作密码重置？（）
- A、不能
- B、能
正确答案:A -
第14题：
关于有线宽带密码重置一下说法正确的是？（）
- A、如果输入的是普通手机号码，宽带账号密码变更页面将显示空白，即无法重置宽带密码；
- B、如果有线宽带账号状态显示停机，可以重置宽带密码。
- C、如果输入有线宽带账号后平台侧无资料显示，即无法重置宽带密码，此时可根据客户实际使用故障来做处理；
- D、10086人工可以帮用户修改宽带密码
正确答案:A,C -
第15题：
客户来电反映有线宽带出现错误提示691（629/619）前台应该如何操作？（）
- A、查看宽带账号的受理日志记录中是否已经重置过密码
- B、如是，则直接根据规范做转接
- C、如无记录，则根据此采编操作指引重置宽带密码
- D、如仍未恢复故障，可再根据10086省内各专席转接规范转接
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
校园宽带拨号126691，预处理系统提示“限制用户数错”，如何处理？（）
- A、告知用户超出允许上网数，引导用户退出原来的宽带连接再重新连接
- B、如用户未同时多终端连接，不可在联创系统清除用户在线记录后让用户再次连接即可
- C、引导用户重装天翼校园客户端
- D、为用户重置密码
正确答案:A -
第17题：
有线宽带密码重置操作规范（）
- A、首先将客户提供的有线宽带账号输入到CRM平台左侧的受理号码中
- B、待核对正确以后，点击业务受理--有线宽带--宽带账号密码变更
- C、直接点击界面中的重置按钮即可
正确答案:A,B,C -
第18题：
有线宽带密码重置可通过（）
- A、10086人工
- B、10086短信
- C、网上营业厅
- D、手机营业厅
- E、归属地移动营业厅
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
错误代码676排障流程（）
- A、首先和客户确认宽带账号密码是否输入正确
- B、若正确，看客户宽带账号是否正常
- C、若客户状态为可用，为客户重置宽带密码
- D、如果多次重置仍无法解决问题，请提交工单处理
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
宽带拨号与用户名密码相关的报错有（）
- A、678、691、723
- B、678、691、718
- C、619、691、718
- D、619、718、723
正确答案:C -
第21题：
如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。
- A、10000；
- B、TD专席；
- C、积分专席；
- D、“转接铁通专席”；
正确答案:D -
第22题：
客户来电表示对宽带的费用有疑问，客服代表应如何处理？（）
- A、转接至全业务座席
- B、建议去营业厅查询
- C、在线查询并解释
- D、直接提交“互联网计费争议->有线宽带接入”工单
正确答案:C -
第23题：
单选题固网宽带用户，端口绑定信息错误，出现691，应该给用户做（）操作。A重置用户密码
B修改用户套餐
C让用户更换终端测试
D在BIMS系统给用户解绑定
正确答案： A解析： 暂无解析