导游员在处理旅游故障时，应采取的态度是（）A、及时、积极、主动B、尽快、热情、量力C、关心、主动、尽快D、积极、关心、尽快
题目
导游员在处理旅游故障时，应采取的态度是（）
- A、及时、积极、主动
- B、尽快、热情、量力
- C、关心、主动、尽快
- D、积极、关心、尽快
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第1题：
旅游故障发生时，导游员应该（）。
- A、稳定旅游者情绪
- B、拟定、实施处理方案
- C、善后处理
- D、记录、总结
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？
正确答案:在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动：如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。 -
第3题：
旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？
正确答案:劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。 -
第4题：
导游人员在处理旅游突发事件时，应采取的态度是（）。
- A、及时、积极、主动
- B、迅速、热情、量力
- C、及时、主动、慎重
- D、积极、热情、量力
正确答案:A -
第5题：
导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？
正确答案:突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损先待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起：出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。 -
第6题：
游客在旅游途中中暑，导游员应如何处理？
正确答案:让其在阴凉处坐下，如有可能让其喝含盐饮料。 -
第7题：
单选题领队与旅游者发生矛盾时，导游员一般应采取的态度是（）。A不介入
B进行调解
C阐明自己的观点
D表态时不偏不倚
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第8题：
单选题导游人员在处理旅游突发事件时，应采取的态度是（）。A及时、积极、主动
B迅速、热情、量力
C及时、主动、慎重
D积极、热情、量力
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？正确答案： 立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？正确答案： 损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循( )进行处理。A损失最小化原则
B拖延时日原则
C游客不投诉原则
D尽快解决原则
正确答案： A解析： -
第12题：
问答题导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？正确答案： 突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损先待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起：出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。解析： 暂无解析 -
第13题：
旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？
正确答案:立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 -
第14题：
旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？
正确答案:导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。 -
第15题：
带团过程中，旅游才要求导游员帮助其转递物品或信件时，导游员一般应婉言拒绝，但实在无法推托时，导游员应怎样处理？
正确答案:实在无法推托时，请示接待社领导后，按有关规定和手续办理：
①必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；
②请旅游者些委托书，注明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细通信地址及电话；
③将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
④将委托书和收条一并交给旅行社保管，已备后用；
⑤若要求转交省级领导或有关部门的物品，经请示旅行社领导同意后，一定要请旅游者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来领取。 -
第16题：
旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员应如何处理？
正确答案:首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。 -
第17题：
旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？
正确答案:损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。 -
第18题：
领队与旅游者发生矛盾时，导游员一般应采取的态度是（）。
- A、不介入
- B、进行调解
- C、阐明自己的观点
- D、表态时不偏不倚
正确答案:A -
第19题：
问答题游客在旅游途中中暑，导游员应如何处理？正确答案： 让其在阴凉处坐下，如有可能让其喝含盐饮料。解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题导游员在处理旅游故障时，应采取的态度是（）A及时、积极、主动
B尽快、热情、量力
C关心、主动、尽快
D积极、关心、尽快
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题旅游故障发生时，导游员应该（）。A稳定旅游者情绪
B拟定、实施处理方案
C善后处理
D记录、总结
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题旅游工作人员在处理旅游者的抱怨和投诉时应具有怎样的态度？正确答案： 1.慎重处理，绝不能不闻不问
2.处理抱怨和投诉应有的态度
（1）礼貌接待、耐心倾听
（2）表示尊重、诚恳道歉
（3）弄清真相、妥善处理
（4）吸取教训、完善服务解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题导游员小明在接待某旅游团时，该团一游客向小明提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？正确答案： （1）耐心倾听、不与之争辩。导游员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。
（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。
（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。解析： 暂无解析