（）负责不涉及具体调查的工单及政策类相关工单的回复工作。A、站务中心B、客运部C、党群监察部D、客服热线

第1题：

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

• A、工单处理进度
• B、投诉及受理时间
• C、处理人员电话
• D、工单处理结果

第2题：

机构端处理新契约回访工单，新契约回访工单：T+（）个工作日或业务部门回复的次工作日；（T：工单下发日）

• A、10
• B、12
• C、14
• D、15

第3题：

对子相关工单发放备件后，需要退回时，选择（）进行退回。

• A、相关子工单
• B、父工单

第4题：

建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。

第5题：

性能工单回复通过（）系统进行回复。

• A、EOMS三期工单
• B、集团EOMS工单
• C、NSP系统
• D、邮件

第6题：

工单处理合格率主要考察的是（）

• A、工单回复规范性
• B、工单回复准确性
• C、工单回复真实性

第7题：

集团工单回复时不能直接回复，只能逐级回复

第8题：

凡属钓鱼网站类的故障接到电信集团工单后，转为（）。

• A、省内工单
• B、集团工单
• C、地市工单
• D、大客户工单

第9题：

由工单（）负责进行工单报结。

第10题：

县调负责接收抢修类及（）工单、研判分析、通过系统合并、派发工单。

• A、生产类紧急非抢修
• B、咨询
• C、投诉
• D、建议

第11题：

第12题：

第13题：

服务保障系统咨询工单如果只是在工单中记录处理的相关信息，进一步完整的记录工单处理的详细过程，不涉及提示其他部门，则使用（）操作。

• A、追加信息
• B、工单跟踪
• C、汇报
• D、备注

第14题：

机构端处理电话工单，工单回复时效：T+（）个工作日或业务部门回复的次工作日；（T：工单下发日）；

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第15题：

服务热线工单须在工作日（）内根据电子工单上的联系方式与诉求人沟通回复，并办结工单。

• A、2小时
• B、4小时
• C、6小时
• D、8小时

第16题：

工单处理合格率主要考察的是（）

• A、工单回复准确性
• B、工单回复及时性
• C、工单回复规范性
• D、工单回复真实性

第17题：

网络类工单回复时，需要在工单查证意见里需要详细阐述哪些内容？（）

• A、客户的准确位置属性
• B、网络改善措施及改善时间
• C、产生问题的具体原因
• D、能说明投诉客户手机号码投诉问题产生原因查证数据的系统截屏。

第18题：

关于工单派发，以下哪项说法是不正确的？（）

• A、所有任务、工作安排必须通过EOMS派发工单
• B、日常工作中，任务/故障/投诉类要分别派发对应工单
• C、除任务工单外，投诉/故障故障工单可由其它专业组自行派发
• D、任务工单可由各专业班组负责人直接派发给代维公司

第19题：

对涉及“三指定”、“违规收费”等问题的相关投诉和意见类工单暂不转发，由（）直接调查。

• A、市公司
• B、省公司
• C、电科院
• D、纪委

第20题：

A用户创建集团工单，B用户接到工单后转派到C用户，B用户可以设置不回复给B，即用户（）直接回复到A用户。

第21题：

集团工单自动流转原则：故障类工单自动流转到（），其他类工单自动流转到（）。

第22题：

第23题：