用户：你们联通3G怎么没信号？ 客服：有信号的呀，你在哪里呢？ 用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。 客服：这个VIP没有关系的。 用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？ 客服：哪个号码呢？ 用户：他号码是130********，我的是186********。 客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高） 用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？ 客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？ 用户：那我用到现在
题目
用户：你们联通3G怎么没信号？ 客服：有信号的呀，你在哪里呢？ 用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。 客服：这个VIP没有关系的。 用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？ 客服：哪个号码呢？ 用户：他号码是130********，我的是186********。 客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高） 用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？ 客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？ 用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？ 客服：那从什么开始的呢？ 用户：我不想跟你说了，你工号多少？ 客服：工号是****。 后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
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第1题：
联通3G用户访问联通3G门户产生的资费，以下说法正确的有（）
- A、国内不区分本地、漫游，统一资费；
- B、国际及港澳台漫游时叠加收取国际漫游数据流量费。
- C、联通3G用户，APN设置为3GWAP时，访问联通3G门户免收流量费。
- D、联通3G用户，APN设置为3GNET时，订购图片、流媒体等多媒体信息业务时，按M方式计费；
- E、联通3G用户，APN设置为3GNET时，访问联通3G门户产生的流量，按正常流量费计费，用户订购业务产生的信息费计入通信账户。
正确答案:A,B,C -
第2题：
联通3G用户，APN设置为3GNET时，访问联通3G门户免收流量费。
正确答案:错误 -
第3题：
某畜禽有限公司总经理在联通有熟人，联通公司通过熟人将该集团的业务员号码都统一换成了联通号码，并赠送了手机，经客户经理走访了解这批手机信号不好，业务员经常抱怨。如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
正确答案: 1）首先预约该集团业务经理，携带我公司资费政策宣传资料及企信通、集团彩铃、虚拟网业务宣传资料，重点是全球通A+宣传资料
2）拜访客户，了解客户使用情况，简要介绍来意。
3）给客户介绍我公司网络覆盖的优越性。
4）给客户介绍我公司的G3版88套餐，全国接听免费，而且赠送很多新业务。
5）介绍全球通客户在移动享受的优越待遇。
6）简要介绍我公司企信通的优点：随时随地，提高工作效率，降低企业成本。集团彩铃可以提升企业形象。虚拟网降低企业成本，而且可以短号互拨，提高工作效率，观察业务经理对哪项最感兴趣，趁热打铁，签订业务协议。
7）具体了解业务员在使用中有什么样的需求，一一记下，答应立即为客户解决这些问题，一次性拿下，为客户提供号码，让业务员回归我网。
8）给所有业务员留下名片，诚恳表示将竭诚为客户服务，让客户真切感受到移动客户经理的贴心服务。
9）预约下次走访时间。 -
第4题：
用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？ 客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？ 客服：3元/月，您是哪边的？ 用户：我是杭州的。 客服：那定的就是杭州的。 用户：那我要更改城市呢？ 客服：可以更改的。 用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！ 客服：发送短信城市名到10620121就可以了。 用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？ 客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。 用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？ 客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。 用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？ 客服：发送ZC到10620121定制早上的。 用户：你工号多少？ 客服：工号****。 用户：我要投诉你。 客服：你要投诉我什么呢？ 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。
正确答案: 1.存在问题：用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户表明要投诉客服代表时，客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。
2.正确操作：
（1）在了解用户有办理天气预报业务时，客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等，然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报，根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则，最后告知用户，如有需要定制其他城市的天气，可以发送城市名到10620121进行更换。
（2）在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉，我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰，在此我表示深深的歉意，也请您原谅我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。” -
第5题：
插卡开机出现信号后信号先消失只剩下“中国移动”或“中国联通”，此类故障该怎么做？
正确答案: 主要检查接收电路维修具体思路如下：
1.短接或更换接收滤波器
2.短接或更换天线开关
3.重植或更换中频
4.更换高放管 -
第6题：
联通3G用户，APN设置为（）时，访问联通3G门户免收流量费，用户订购图片、流媒体等多媒体信息业务时，按（）方式计费；用户订购新闻、小说等文本信息时，按（）方式计费。
正确答案:3GWAP；M（或M/T）；T（或M/T） -
第7题：
下列哪些用户属于联通3G用户（）
- A、选择开通联通3G标准资费的用户
- B、选择开通3G基本套餐的用户
- C、选择使用无线上网卡（上网本）标准资费的用户
- D、选择使用无线上网卡（上网本）套餐的用户
- E、世界风VIP用户
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
解决联通CDMA下行信号对GSM上行信号干扰的办法是在CDMA的下行信号输出端口加装（）。
正确答案:滤波器 -
第9题：
单选题男：你呀，就知道跟我发牢骚，你怎么不替我想想呢？女：替你想什么？难道你比我还烦？问：女的最近心情怎么样？A很忧愁
B很忙乱
C很烦恼
D很复杂
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题男：喂，玛丽，你现在在哪里呢？女：是麦克呀，我在北方书店买听力书和录音光盘呢！男：太好了，你帮我买几本书好吗？记一下书名。女：我没有笔，你给我手机上发个短信吧。问：女的在买什么？A笔
B书、光盘
C手机
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题男：王经理，来上海出差怎么不先打电话给我？我可以去接你呀！女：我给你打过电话，你秘书接的。怎么？她没告诉你？ABCDE正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题你是什么时候结婚的呀？怎么都没告诉我呢？____正确答案： F解析： 暂无解析 -
第13题：
开通联通2G标准资费、2G各类套餐的用户，即为联通2G用户。联通2G用户在办理2G转3G业务后，选择3G 套餐，即可成为中国联通3G用户。非186号段的联通3G用户在办理3G转2G业务后，选择2G 标准资费或套餐后，即可成为中国联通2G用户。
正确答案:正确 -
第14题：
为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A，业务接入码为（），赠送业务功能为（），为所有96元套餐以上3G用户（）赠送联通秘书—3G秘书套餐B，赠送业务功能为（）及（）。
正确答案:1065510198；漏话提醒；含96元套餐；漏话提醒；天气预报 -
第15题：
联通公司的用户在无信号时可以切换至移动公司网络上使用。（）
正确答案:错误 -
第16题：
插卡开机出现信号后“中国移动”或“中国联通”先消失只剩下信号，此类故障该怎么解决？
正确答案: 主要检查发射电路维修具体思路如下：
1.更换功放
2.重植中频
3.短接或更换发射滤波器及耦合器
4.短接或更换天线开关 -
第17题：
联通3G用户，APN设置为（）时，访问联通3G门户会产生流量，并按正常流量费计费，用户订购业务产生的信息费计入（）。
正确答案:3GNET，沃账户 -
第18题：
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
正确答案: 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？ -
第19题：
你和同事合作一个项目，你们俩的性格和看法完全不同，你该怎么做呢？
正确答案:（1）与性格、看法完全不同的同事共同合作项目，正好利用这些差异形成优势互补，把工作做得更好，而且能够增进相互之间的了解与友谊。
（2）由于性格、看法完全不同，因此不可避免地会出现一些矛盾。对同事与我的矛盾，我会处以公心，而不会针锋相对，激化矛盾。对工作中出现的意见相左现象，我会根据工作的需要，首先反省自己，如果确实是我考虑不周，我会听从同事的看法；如果同事错了，我会以适当的方式和他沟通。
（3）如果同事确实故意刁难，经过我的努力仍然不改，影响到了工作的顺利开展，我会以适当的方式向领导请示。 -
第20题：
如果显示停车信号通过信号机装有容许信号，你应该怎么办？
正确答案: 装有容许信号的通过信号机，显示停车信号时，只准许铁路局规定停车后起动困难的货物列车，在该信号机前不停车。旅客列车必须在信号机前停车，不准通过。必须停车等候2min，如该信号机仍未显示进行的信号时，可以遇到阻碍能随时停车的速度继续运行，最高不超过20km/h运行到一次通过信号机，按其显示的要求运行。 -
第21题：
问答题如果显示停车信号通过信号机装有容许信号，你应该怎么办？正确答案： 装有容许信号的通过信号机，显示停车信号时，只准许铁路局规定停车后起动困难的货物列车，在该信号机前不停车。旅客列车必须在信号机前停车，不准通过。必须停车等候2min，如该信号机仍未显示进行的信号时，可以遇到阻碍能随时停车的速度继续运行，最高不超过20km/h运行到一次通过信号机，按其显示的要求运行。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题女：你们城里一个月挣那么多钱，怎么花呀？男：城里不比农村，什么都得买，不像你们可以种菜、种粮的。问：女的可能生活在哪里？A城市
B农村
C南方
D北方
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题女：你们这儿有什么有名的菜？男：您看菜单，我们这儿的菜每个都有名。女：怎么可能每个都有名呢？我听说只有三个有名。男：三个？菜没名儿怎么卖呀？……跟你开玩笑呢。问：根据对话，可以知道男的怎么样？A幽默
B很高兴
C没有礼貌
D很吃惊
正确答案： B解析： 暂无解析