电信行业的客户服务中心是一种新的（）模式。A、企业B、商业C、商务D、运营

题目

电信行业的客户服务中心是一种新的（）模式。

  • A、企业
  • B、商业
  • C、商务
  • D、运营
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1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于()。A.1986B.1987C.1996D.1997

2.电信行业的客户服务中心是一种新的()。A.企业B.商业C.商务D.运营

3.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心()。A.服务链B.技术链C.产业链D.人才链

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业()。A.50%B.55%C.60%D.65%

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  • 第1题：

    据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：×

  • 第2题：

    拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：√

  • 第3题：

    ()是分析的入手。

    A.分析行业客户使用电信业务的情况

    B.行业客户的电信业务贡献量


    参考答案：B

  • 第4题：

    电信行业客户服务中心的核心价值体现为（）。

    • A、完善的运营网络
    • B、正规的运营团队
    • C、正规的经营场所
    • D、基础电信运营产品相对丰富
    • E、专业的技术人员

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    应用模式开发目的（）。

    • A、可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。
    • B、促进电信开发产品/服务新的模块。
    • C、可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。
    • D、真正体现行业解决方案的内涵。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    电信行业客户服务中心能够实现（）等功能。

    • A、自动呼叫分配
    • B、查号
    • C、话间插入
    • D、来话转接
    • E、自动总机服务及留言

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户。

    • A、知识库
    • B、数据库
    • C、信息库
    • D、资料库

    正确答案:A

  • 第8题：

    电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（），才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

    • A、统计
    • B、创新
    • C、发展
    • D、改进
    • E、变化

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    简述电信行业客户服务中心服务策略体系。


    正确答案: 按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过通信终端传递服务。根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系：
    ①服务规范性；
    ②服务效率性；
    ③服务技巧性；
    ④服务有形性；
    ⑤服务延伸性；
    ⑥服务可分性；
    ⑦服务可变性；
    ⑧服务地点可调性。

  • 第10题：

    电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


    正确答案:1996

  • 第11题：

    我国电信竞争新特征，（）竞争成为焦点。

    • A、大客户
    • B、企业
    • C、行业
    • D、产品

    正确答案:B

  • 第12题：

    多选题
    应用模式开发目的（）。
    A

    可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。

    B

    促进电信开发产品/服务新的模块。

    C

    可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。

    D

    真正体现行业解决方案的内涵。


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：×

  • 第14题：

    电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：√

  • 第15题：

    拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


    正确答案:核心价值

  • 第16题：

    （）是分析的入手。

    • A、分析行业客户使用电信业务的情况
    • B、行业客户的电信业务贡献量

    正确答案:B

  • 第17题：

    请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可分性”。


    正确答案: 客户服务中心客服代表应积极引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。客服代表对自助式查询的主动推荐纳入其绩效考核之中。

  • 第18题：

    请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可变性”。


    正确答案: 客服代表要在服务中表现出应变性、灵活性和创造性，即使不在自己职责范围之内，也可向客户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，如设备故障、自然灾害等，问题分为可控和不可控，需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活的去面对，并在第一时间进行逐级汇报、采取相应措施，将突发情况对于客户及企业的损失缩减到最小范围内。

  • 第19题：

    电信行业客户服务中心所拥有的优势有哪几点？


    正确答案:电信行业客户服务中心普遍拥有的优势有以下几点：
    ①有一个覆盖全国的完善运营网络，在各地都有正规的运团队和经营场所；
    ②在各地都有着广泛的知名度和美誉度；
    ③其自身拥有的基础电信运营产品相对丰富；
    ④通信资源的深度挖掘可以为客户提供个性化的通信服务；
    ⑤运作将近十年的客户服务中心所培养起来的客服代表团队和完善的管理机制。

  • 第20题：

    简述CRM系统对于电信行业客户服务中心的重要性。


    正确答案:与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润最大化的目标。因此，电信服务企业实施CRM是具有很强的迫切性的，如何管理客户资源，管理客户价值是发展企业竞争力的根本，这就要求不能仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。

  • 第21题：

    电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


    正确答案:局限性

  • 第22题：

    据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


    正确答案:60

  • 第23题：

    电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）的发展。

    • A、服务链
    • B、技术链
    • C、产业链
    • D、人才链

    正确答案:C

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