省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。A、湖南移动门户网站；B、12580热线；C、10086热线；D、集团统一客服；

题目

省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。

  • A、湖南移动门户网站；
  • B、12580热线；
  • C、10086热线；
  • D、集团统一客服；
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1.以下关于投诉受理,说法错误的是()。A、投诉受理机构可能是总部呼叫中心、总省公司客服部，也可能B、投诉受理机构应根据受理情况填写《投诉记录单》C、受理机构应在收到客户的完整投诉材料后的2个工作日内告知投D、受理机构对不受理的投诉，不需填写《投诉记录单》诉人是否受理投诉

2.投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）A、10086客服热线；B、自办营业厅；C、集团公司网站；D、门户网站。

3.省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。A、湖南移动门户网站；B、集团公司网站；C、投诉工单；D、公告；

4.网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点,将处理结果反馈()作为终点。A.客服部门B.营业前台C.首问负责人D.投诉用户

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    客户服务中心设立7×24小时集团客户投诉受理热线（），向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。

    • A、10086-8
    • B、10086-1
    • C、4001008609
    • D、4001008608

    正确答案:A

  • 第2题：

    网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。

    • A、客服部门
    • B、营业前台
    • C、首问负责人
    • D、投诉用户

    正确答案:A

  • 第3题：

    请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？


    正确答案: （1）、湖南移动门户网站
    （2）、集团公司网站客户投诉
    （3）、集团统一客服
    （4）、省公司领导转办投诉

  • 第4题：

    如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

    • A、10086人工热线；
    • B、营业前台；
    • C、短信方式；
    • D、其它途径。

    正确答案:B,D

  • 第5题：

    以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

    • A、策划部；
    • B、10086运营部；
    • C、质量监督部；
    • D、电子渠道运营部IT维护班；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

    • A、咨询；
    • B、余额查询；
    • C、交易明细查询；
    • D、密码修改、投诉及建议；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    省客服中心投诉受理来源包括（）。

    • A、客户拨打客户服务热线进行投诉；
    • B、客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
    • C、客户登陆集团公司网站进行投诉；
    • D、集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。


    正确答案:手机支付二线客服受理

  • 第9题：

    27、95599客服代表每季度事假天数不得超过（）天，超过的必须经（）审批同意。

    • A、1；运营部负责人
    • B、1；客服中心负责人
    • C、3；运营部负责人
    • D、3；客服中心负责人

    正确答案:D

  • 第10题：

    按照（）运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作。

    • A、国网客服中心受理直派地（县）调模式
    • B、国网客服中心受理，省客服中心转派地（县）调模式
    • C、省客服中心受理直派地（县）调模式
    • D、以上都是

    正确答案:C

  • 第11题：

    单选题
    27、95599客服代表每季度事假天数不得超过（）天，超过的必须经（）审批同意。
    A

    1；运营部负责人

    B

    1；客服中心负责人

    C

    3；运营部负责人

    D

    3；客服中心负责人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。
    A

    客服部门

    B

    营业前台

    C

    首问负责人

    D

    投诉用户


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪回访工作，投诉形式包括什么？


    正确答案: 包括来电、来访、来函、电子邮件等。

  • 第14题：

    客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

    • A、湖南移动门户网站；
    • B、集团公司网站客户投诉；
    • C、集团统一客服；
    • D、省公司领导转办投诉；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。


    正确答案:湖南移动门户网站

  • 第17题：

    如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

    • A、投诉单；
    • B、咨询单；
    • C、建议单；
    • D、资讯单。

    正确答案:D

  • 第18题：

    以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

    • A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
    • B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
    • C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
    • D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站；
    • B、客服系统；
    • C、知识库；
    • D、公告；

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。

    • A、总部网管监控中心受理投诉
    • B、省网管监控中心受理投诉
    • C、地市网管监控中心受理投诉
    • D、各营业前台受理投诉

    正确答案:B

  • 第21题：

    各区县分公司、各对口专业中心负责接收、统计（）和610086受理的全业务网络类投诉。

    • A、7810086
    • B、2334410
    • C、10086
    • D、60000

    正确答案:A

  • 第22题：

    初次申诉由（）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。

    • A、地市客服中心
    • B、省客服中心
    • C、被投诉人
    • D、国网营销部

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。
    A

    总部网管监控中心受理投诉

    B

    省网管监控中心受理投诉

    C

    地市网管监控中心受理投诉

    D

    各营业前台受理投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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