顾客投诉处理原则的是（）。A、态度友好、抱着为顾客服务的原则B、认真聆听，不与顾客争辩C、不予理睬D、及时处理，不拖延

第1题：

第2题：

处理顾客投诉时首要原则是（）。

• A、满意原则
• B、维护商场利益原则
• C、倾听原则
• D、迅速原则

正确答案:A

第3题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

• A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
• B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
• C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
• D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

正确答案:A,B,C,D

第4题：

下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

• A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
• B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
• C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
• D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

正确答案:B

第5题：

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

• A、绝对性
• B、及时性
• C、道歉性
• D、补救性

正确答案:B

第6题：

顾客投诉处理的步骤是（）。

• A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

正确答案:A

第7题：

（）不属于顾客投诉的处理原则。

• A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
• B、认真聆听，不与顾客争辩
• C、不予理睬
• D、及时处理，不拖延

正确答案:C

第8题：

顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

• A、不能与顾客争执
• B、尊重顾客的感觉
• C、处理时间越早越好
• D、准确把握顾客的真正意图

正确答案:A,B,C,D

第9题：

处理顾客投诉的原则有哪些？

正确答案: 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。

• A、尽快将投诉转给他人处理
• B、立即给顾客赔偿
• C、不损害美发厅正当利益
• D、请顾客下次再来解决

正确答案:C

第14题：

投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）

• A、根据组织投诉处理的难易程度策划
• B、根据与投诉顾客接触的程序策划
• C、根据投诉顾客群体的大小策划
• D、根据组织的特点策划

正确答案:C

第15题：

处理顾客投诉的原则？

正确答案: 不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则

第16题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

正确答案:D

第17题：

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

• A、绝对性
• B、及时性
• C、道歉性
• D、补救性

正确答案:A

第18题：

（）属于处理顾客投诉的流程。

• A、接待顾客
• B、聆听投诉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

正确答案:A,B,C

第19题：

处理顾客投诉的原则是（）。

• A、有章可循
• B、及时处理
• C、分清责任
• D、留档分析

正确答案:A,B,C,D

第20题：

由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

• A、顾客接触
• B、投诉事件详情
• C、投诉顾客
• D、投诉处理过程

正确答案:A

第21题：

处理顾客投诉应遵守哪三条基本原则？

正确答案: （1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损害美发厅的利益。

第22题：

第23题：