在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断。

第1题：

在与客户交谈问题时，销售顾问考虑问题应多站在公司的立场上。

第2题：

下列选项中，属于良好的售后服务表现的是（）。

• A、主动联系客户询问使用业务的感受
• B、主动帮客户解决在业务使用中的问题
• C、主动根据客户出现的新的需求推介新业务
• D、主动帮客户解决与我们业务无关的问题

第3题：

当接到客户投诉时，如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

第4题：

站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。

第5题：

（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

• A、随意承诺
• B、漠视客户的痛苦
• C、严肃认真
• D、问不相关的问题

第6题：

理解客户的原则中，我们需要站在客户的角度考虑问题，而且需要（）

• A、急客户所急想客户所想
• B、公平公正处理
• C、有始有终
• D、谁受理谁解决

第7题：

处理投诉时应站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想。

第8题：

在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断.

第9题：

处理投诉最首要的必须做到（）。

• A、耐心聆听
• B、及时解释
• C、跟客户辩解
• D、帮客户解决问题

第10题：

在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（）。

• A、用自己的价值观去评论客户的想法
• B、站在客户的立场，继续仔细聆听
• C、尽快用专业知识去教育客户
• D、立刻告诉客户正确的观点是什么

第11题：

第12题：

第13题：

客户的（）就是他渴望解决的目前存在的问题和困难，因此，在我们编写解决方案之前必须详细地了解客户目前存在的问题和困难。

第14题：

以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

• A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
• B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
• C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
• D、给客户解决问题的办法

第15题：

针对转接，以下说法正确的是（）

• A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
• B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
• C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
• D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接

第16题：

（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。

第17题：

当我们解决问题的方案与客户期望值处于何种情况时，用户不满（）

• A、解决问题的方案>客户期望值
• B、解决问题的方案<客户期望值
• C、解决问题的方案=客户期望值
• D、以上都不是

第18题：

在处理客户投诉时，客服人员应{.XZ}，将心比心。若有过失，应（）

• A、站在企业的立场上，勇于承认
• B、站在客户立场上，不要承认
• C、站在企业的立场上，不要承认
• D、站在客户立场上，勇于承认

第19题：

客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

第20题：

车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）

• A、 转移客户的关注点
• B、 不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点
• C、 换位思考，以客户的立场来思考解决问题
• D、 尽量满足客户的要求

第21题：

客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。

第22题：

第23题：

第24题：