面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。
题目
面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。
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第1题：
在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
- A、冷静，避免个人情绪受困扰
- B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
- C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
- D、多用换位思维表示对客户的同情
- E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第3题：
处理用户投诉原则
正确答案: 无论何种投诉，坚持24小时回复原则，需要现场处理的48小时赶到。
无论何种原因造成的事故都将给农民的正常生产、生活产生严重影响，同时对公司产品形象影响很大，因此，在处理此类事件时将农民利益和公司利益同时考虑。任何人在收到事故信息后，都应在第一时间与相关负责业务人员、代理商、外聘专家或农化服务中心联系，以寻求解决办法，将农民损失降至最低，影响面控制的最小。 -
第4题：
面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。
正确答案:正确 -
第5题：
快递企业在处理用户投诉时，（）
- A、对于用户远高于实际损失的赔偿要求，可以不予答复
- B、应当快速、不迟延地处理用户对服务质量的异议
- C、以合理、公平、周到的方式进行处理
- D、避免态度生硬或激化矛盾
正确答案:B,C,D -
第6题：
若遇到用户因无法上网导致的情绪比较激动应如何处理？
正确答案:应心平气和的和用户解释，并耐心的听取用户所说的情况，先以安抚用户情绪为主，并告知用户会尽快的处理，请用户稍作等待。 -
第7题：
快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
正确答案:错误 -
第8题：
回访人员联系用户，用户表示障碍未修复，且情绪很大，有越级投诉倾向，该如何处理（）
- A、回访人员在线做好用户解释安抚工作
- B、工单退回外线继续处理
- C、升级班长及装维管理员做好管控
- D、做好后期跟踪管控，并再联系用户确认业务是否恢复
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
正确答案:负责；诚信 -
第10题：
在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
- A、注意用户反复重复的话
- B、注意用户的建议
- C、注意用户的反问
- D、注意用户的情绪
正确答案:A,B,C -
第11题：
单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A为顾客投诉提供便利条件
B全力解决顾客投诉问题
C企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
D对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？正确答案： ①绝对不可以与用户争吵，应当不温不火地说：“我非常理解您的心情希望我们能平心静气的交谈，以使问题得到尽快解决。”
②用户抱怨过程中不要急着反驳和辩解，要先耐心地听用户讲完。解析： 暂无解析 -
第13题：
“窗口”服务人员应为用户提供 （） 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。
正确答案:热情、周到的 -
第14题：
下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）
- A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
- B、可以给客户提供过多的资料、假设
- C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
- D、冷静，避免个人情绪受困扰
正确答案:B -
第15题：
投诉处理人员应本着公平公正、实事求是、合规合理原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题，指是的投诉处理的客观中立原则。
正确答案:正确 -
第16题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D -
第17题：
电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。
正确答案:正确 -
第18题：
对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起（）内将处理结果答复用户。
正确答案:30个工作日 -
第19题：
作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。
正确答案:错误 -
第20题：
可以通过（）改善倾听的效果。
- A、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
- B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
- C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
- D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
- E、及时回应用户
正确答案:A,B,D,E -
第21题：
处理用户投诉时，要做到（）。
- A、不能让用户发泄不满和宣泄情绪
- B、把握用户真正意图
- C、及时答复
- D、跟踪处理
正确答案:B,C,D -
第22题：
当外网站第一次接到用户投诉后，服务人员要做好登记，并且（）。
- A、上报业务部
- B、安排维修人员进行处理
- C、上报生产部长
正确答案:B -
第23题：
判断题快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析