消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。A、不乱承诺和隐瞒实情B、做好服务的有形展示C、加强员工培训，使员工更胜任工作D、企业宣传应与实际相符E、进行市场调研，收集客户信息

题目

消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。

  • A、不乱承诺和隐瞒实情
  • B、做好服务的有形展示
  • C、加强员工培训，使员工更胜任工作
  • D、企业宣传应与实际相符
  • E、进行市场调研，收集客户信息
相似考题

1.客户服务质量取决于保险公司内部和外部因素，以下属于外部因素的是()。A、公司提供服务过程与外部沟通之间差距B、服务项目和服务手段C、公司员工的团队精神及胜任能力D、管理者对员工的要求是否恰当

2.关于文化差异，以下说法错误的是()A、文化差异的存在是客观事实B、文化差异不能消除，但可以通过互相学习、沟通实现共存共荣C、文化差异经过努力可以消除D、树立文化差异的观念，是提高跨文化沟通效果的前提

3.企业与股东、银行、新闻媒体之间的沟通属于（ ）A.内部沟通 B.纵向沟通 C.外部沟通 D.横向沟通

4.人际沟通与自我沟通之间存在哪些差异?

更多“消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。”相关问题

  • 第1题：

    关于招标采购项目的外部沟通与内部沟通的表述，不正确的是()。

    A、外部沟通是指本体与环境之间的沟通，是群体间的沟通
    B、招标文件是招标人对内、外沟通的重要信息平台
    C、内部沟通是指本体内部的信息传递和交换
    D、招标采购项目应建立健全内部沟通机制

    答案：B
    解析：
    本题的考点为招标采购项目的外部沟通与内部沟通。沟通分为外部沟通和内部沟通两个方面。(1)外部沟通。外部沟通是指本体与环境之间的沟通，是群体间的沟通。招标文件是招标人对外沟通的重要信息平台。(2)内部沟通。内部沟通是指本体内部的信息传递和交换。招标采购项目应建立健全内部沟通机制，如各种会议制度、合理化建议制度以及其他特定沟通制度等，使招标过程的各种指令、计划信息能上传下达，相互协调，围绕各项指标的完成统筹执行，使招标团队能够按计划有条不紊进行，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。

  • 第2题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第3题：

    消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

    • A、加强市场调查，收集信息
    • B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
    • C、制定更加具体、细致的服务规范
    • D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
    • E、制定明确可行的服务目标

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    （）是指为了实现组织的目标，组织内部领导班子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及职工之间的关系的协调与信息交流。

    • A、外部沟通
    • B、上下沟通
    • C、内部沟通
    • D、平行沟通

    正确答案:C

  • 第5题：

    企业与股东、银行、新闻媒体之间的沟通属于（）

    • A、内部沟通
    • B、纵向沟通
    • C、外部沟通
    • D、横向沟通

    正确答案:C

  • 第6题：

    （）是指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通，这种沟通发生于企业组织体系框架之外。

    • A、外部沟通
    • B、内部沟通
    • C、横向沟通
    • D、纵向沟通

    正确答案:A

  • 第7题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

    • A、服务递送与外部沟通的差距
    • B、服务质量标准与服务传递的差距
    • C、管理者认知与服务质量标准的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第8题：

    消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

    • A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
    • D、注意把握定制化服务提供的时机

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    客户服务质量取决于保险公司内部和外部因素，以下属于外部因素的是（）。
    A

    公司提供服务过程与外部沟通之间差距

    B

    服务项目和服务手段

    C

    公司员工的团队精神及胜任能力

    D

    管理者对员工的要求是否恰当


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    车间主任作为管理者与作为下属的员工之间的沟通是（）。
    A

    横向沟通

    B

    正式沟通

    C

    非正式沟通

    D

    外部沟通


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    股权投资基金管理人内部控制的信息与沟通要素是指（ ）。
    A

    及时、准确地收集、传递基金管理人内部和外部信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通

    B

    高效、深入地收集、加工和传递基金管理人内部和外部信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通

    C

    及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通

    D

    及时、准确地收集、加工和传递基金管理人内部信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通


    正确答案： A
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    影响服务质量的差异主要有（）
    A

    消费者预期与管理者感知之间的差异

    B

    管理者的感知与服务质量规范之间的差异

    C

    服务质量规范与服务提供之间的差异

    D

    服务提供与外部沟通之间的差异

    E

    感知服务与预期服务之间的差异


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    股权投资基金管理人内部控制的信息与沟通要素是指（ ）。

    A、高效、深入地收集、加工和传递基金管理人内部和外部信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通
    B、及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通
    C、及时、准确地收集、加工和传递基金管理人内部信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通
    D、及时、准确地收集、传递基金管理人内部和外部信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通

    答案：B
    解析：
    根据《私募投资基金管理人内部控制指引》第六条，信息与沟通要素是指，及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在内部、企业与外部之间进行有效沟通。

  • 第14题：

    消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

    • A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • D、注意把握定制化服务提供的时机
    • E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

    正确答案:A,E

  • 第15题：

    消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    车间主任作为管理者与作为下属的员工之间的沟通是（）。

    • A、横向沟通
    • B、正式沟通
    • C、非正式沟通
    • D、外部沟通

    正确答案:B

  • 第17题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    透明化的沟通模式主要体现在（）

    • A、同一企业内部的沟通模式
    • B、企业与外部客户之间的沟通模式
    • C、企业与消费者之间的沟通模式
    • D、企业与合作伙伴之间的沟通模式
    • E、企业与政府部门之间的沟通模式

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    多选题
    服务质量差距模型中差距的内容包括（　　）。
    A

    顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距

    B

    服务绩效的差距

    C

    服务提供与外部沟通之间的差距

    D

    顾客的认知服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,B,C,D
    解析：
    服务质量差距模型中差距的内容包括：①顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距；②管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将目标转换成切实可行的标准；③服务绩效的差距；④服务提供与外部沟通之间的差距；⑤顾客的认知服务与预期服务之间的差距。

  • 第22题：

    单选题
    （）是指为了实现组织的目标，组织内部领导班子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及职工之间的关系的协调与信息交流。
    A

    外部沟通

    B

    上下沟通

    C

    内部沟通

    D

    平行沟通


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    企业与股东、银行、新闻媒体之间的沟通属于（）
    A

    内部沟通

    B

    纵向沟通

    C

    外部沟通

    D

    横向沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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