在与客户进行电话沟通前，服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。

第1题：

服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

• A、事先查询客户车辆以往维修档案
• B、向客户解释维修项目与预估费用
• C、向客户进行定期保养提醒
• D、向客户提示预约服务的好处

第2题：

服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）

第3题：

在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）

第4题：

物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过（）方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复。

• A、接待
• B、电话
• C、事件跟进
• D、客户回访

第5题：

与客户打电话沟通时，可以选择自己方便的时候进行，这样才能了解到客户的需求。

第6题：

与客户的电话沟通中，应让（）先挂电话。

• A、客户
• B、自己
• C、长辈
• D、女生

第7题：

话务员利用电话和客户进行沟通时，应做到（）。

• A、表现服务意愿
• B、体谅对方的情绪
• C、承担解决问题的责任
• D、纠正客户不正确的说法

第8题：

服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）

• A、陪同客户到结帐台结帐
• B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
• C、向客户解释维修项目及费用
• D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

第9题：

客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）

第10题：

在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）

第11题：

第12题：

第13题：

在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）

• A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
• B、每次客户来店都要进行核对和更新
• C、客户档案应定期进行整理
• D、服务专员可以公开客户档案

第14题：

交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。（）

第15题：

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

第16题：

视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”并适时交流意见，尊重和关怀客户，展现我们应有的专业素养与行为准则，视客户的要求为自己的责任并且主动承接与积极应对，为了是要？（）

• A、成为客户倾诉的对象
• B、弥补客户的损失
• C、帮客户规划服务活动
• D、有效的与客户沟通

第17题：

与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

• A、积极倾听确认客户关注的内容
• B、礼貌地问候客户
• C、使用标准语言提出问题
• D、征求对方同意自己发问
• E、明确客户打电话的目的

第18题：

与客户进行电话沟通前的情绪准备是（）。

• A、严正以待、严肃认真
• B、休闲随性、无拘无束
• C、精神饱满、面带微笑
• D、风趣幽默、标新立异

第19题：

呼出服务中客户服务专员在保险服务到期前（）天进行首次续保呼出。

• A、60
• B、50
• C、60
• D、80

第20题：

服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。

第21题：

维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

• A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
• B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
• C、自行处理
• D、服务专员通知客户

第22题：

当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。

第23题：