顾客投诉处理的权限是指（）、（）、（）等顾客投诉而导致公司损失的金额，该金额是正常销售的金额（）金额。

第1题：

顾客投诉商家延迟发货，若客服仲裁投诉成立，商家除了需赔付顾客实际支付金额的30%（最高不超过500元）外，还将受到一般违规扣2分的处罚。

第2题：

超时发货投诉成立，会扣商家多少保证金（）

• A、订单金额的30%
• B、订单金额的10%
• C、最高不超过30元
• D、订单金额的5%

第3题：

分公司客户服务部应于每月（）日前汇总上月补偿类投诉案件损失承担方案，包括保单号、公司损失金额、扣回手续费、佣金金额、损失承担比例等信息，并报总公司运营管理部，总公司运营管理部汇总后交财务部执行损失承担。

• A、10
• B、15
• C、20
• D、25

第4题：

银保/高端渠道非销售误导类案件，补偿金额在（）元以上的投诉案件，所产生的公司损失由总公司和分支机构各承担50%

• A、5000
• B、8000
• C、10000
• D、50000

第5题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

第6题：

以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）

• A、对顾客的投诉立即做出反应
• B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
• C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
• D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复

第7题：

门店前台POS机销售，顾客支付金额大于应付金额时，系统会将付款不足的部分显示为应付金额，可以继续录入现金或更改支付方式

第8题：

（）属于处理顾客投诉的流程。

• A、接待顾客
• B、聆听投诉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

第9题：

由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

• A、顾客接触
• B、投诉事件详情
• C、投诉顾客
• D、投诉处理过程

第10题：

客户有投诉意愿，反映供电公司在收取电费中存在电费计算错误、收取错误、收费金额与客户查询到的入账金额不符情况，应派发何工单？（）

• A、投诉-营业投诉-电价电费-电费（正确答案）
• B、投诉-营业投诉-电价电费-电价
• C、意见-供电业务-抄表收费-电价电费
• D、意见-供电业务-抄表收费-催收电费

第11题：

80/20法则中的20指的是（）顾客。

• A、VIP
• B、主要顾客
• C、购买金额最多的20%顾客
• D、小顾客

第12题：

第13题：

处理投诉所需金额在（）元内的，由连锁店负责人立即自行判断处理。

第14题：

唱收唱付的工作要点（）。

• A、询问顾客付款方式
• B、清晰大声说出顾客消费、付款、找零金额
• C、核对支付金额
• D、双手递回

第15题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

• A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
• B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
• C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
• D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

第16题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

第17题：

处理顾客投诉的程序是（）

• A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
• D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

第18题：

加油站财务类投诉的具体分类为发票、支票、（）。

• A、扣款金额
• B、收款金额
• C、金额
• D、数量

第19题：

顾客投诉处理的步骤是（）。

• A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

第20题：

“4RS”营销理论中的“关系”是指（）

• A、加快顾客投诉处理
• B、企业及时回应顾客需求
• C、企业获得合理回报
• D、企业与顾客建立的长期而稳固的关系

第21题：

为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能： 1、票源管理 2、预定管理 3、订票管理 4、顾客管理 5、系统维护若顾客类别函数依赖于顾客号，应付金额函数依赖于票务号和顾客类别。从规范角度看，下列四种数据逻辑模式设计中最好的是（）。

• A、顾客（顾客号，顾客类别）订单（票务号，顾客类别，应付金额）
• B、顾客（顾客号）订单（票务号，顾客类别，应付金额）
• C、顾客（顾客号，顾客类别）订单（顾客类别，应付金额）
• D、顾客（顾客号，顾客类别）订单（票务号，应付金额）

第22题：

或有应付金额，是指需要根据未来某种事项的出现而发生的应付金额，该应付金额是确定的。

第23题：