20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，强调员工的满意度和主人翁责任感，使得员工个人和团队处处以客户需要为先，这说明( )。A.员工的满意度直接影响客户的满意度B.忽视员工的利益,也可以提高服务质量C.提高服务质量,可以不依靠员工的主动性D.提高服务质量可以自动实现

评分标准（30分）
(I)评分标准（14分,P321?322)
只提高基本工资15%是不正确的。因为薪酬主要包括四种形式：基本工资、绩效工资、短 期和长期的激励工资、员工福利保险和服务。（2分）
基本工资是企业支付给员工的基本现金薪酬。它反映了员工的工作岗位或技能的价值， 但往往忽视了员丁之间的个体差异。某些薪酬制度把基本工资看做是员工所受教育、所拥有 技能的一个函数。对基本工资的定期调整，一般是基于以下事实：整个生活水平发生变化或通货膨胀;其他员工对同类工作的薪酬有所改变；员工的经验进一步丰富；或其业绩、技能有所提 高。（2分）
在此基础上应外充以下几点薪酬：
1)绩效工资是企业根据员工过去工作行为和已取得的工作业绩，在基本工资之外增加支 付的工资,绩效工资往往随员工的工作表现及其业绩的变化而调整。因此，有突出业绩的员 工，可以在基本工资之外，获得一定额度的绩效工资。（2分）
2)激励工资也和业绩直接挂钩，但它具有一定的弹性，人们通常将激励工资看做是可变性 薪酬，它可以是长期的，也可以是短期的；它可以与员工的个人业绩挂钩，也可以与员工的团队 或整个企业的业绩挂钩，还可以与个人、团队、企业混合为一体的业绩挂钩。衡量业绩的标准 有利润增加、成本节约、质量提高、数量增长、投资增值等。又可分为以下两种具体形式：（2 分）
①短期激励工资，通常采取非常特殊的绩效标准。如：每个季度如果达到或者超过8%的 资本回报率目标，员工就可得到等于一天工资的奖金；回报率达到9.6%，则员工可得到等于 两天工资的奖金；如果达到20%，员工就可以得到等于8. 5天工资的奖金。（I分）
②长期激励工资，则把重点放在员工多年努力的成果上。高层管理人员或高级专业技术 人员经常获得股份或红利，这样，他们会把精力主要放在投资回报、市场占有率、资产净收益等 企业的长期目标上。让所有的员工都拥有股票期权。（I分）
企业建立长期激励工资的制度可以使员工利益与公司利益紧密地连接在一起，有利于培 养员工的主人翁责任感和参与意识，使他们更加关注企业的未来和发展。
绩效工资通常是基本工资的辅助形式，它是对基本工资永久性的补充和增加。（2分）
3)企业员工福利保险的待遇，以及企业为其提供的各种服务，越来越成为企业薪酬的一种 重要的补充形式，大约占企业人工总成本的30%。（2分）
员工总薪酬的构成，除了上述的四种基本形式之外，非货币收益也对员工工作态度、行为 和绩效产生同等重要的影响力，具体包括:各种名义的赞扬、表彰和嘉奖，职业安全和工作条件 的改善，创新性的工作和学习的机会,成功地接受新的挑战，与才华出众的同事一起工作的自 我满足感等。不容置疑，这些非货币的薪酬形式也是员工总报酬体系中重要的组成部分。
(2)评分标准（16分）
1)外部竞争力，包括工资的价位。（1分）
2)同行业相互竞争。（1分）
3)企业采用专门设计出来的薪酬框架，不能吸纳和留住人才等。（1分）
4)报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的唯一 依据。（3分）
5)存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压 抑的工作环境而跳槽。（3分）
6)薪酬分配模式落后。（1分）
7)缺乏良好的企业文化及氛围。（1分）
8)选用人才不当。（1分）
9)任人唯亲，而非任人唯贤。（1分）
10)不注重员工的发展与培训。（1分）
11)缺少远景规划。（1分）
12)缺少管理。（1分）

工作生活品质的主要特征是在“身心发展、工作环境、生涯发展、决策参与、工作保障与福利、资讯分享等”方面帮助员工成长。A项，属于身心发展方面的帮助，符合定义；B项，属于决策参与方面的帮助，符合定义；C项，属于生涯发展方面的帮助，符合定义；D项，该医院未重视员工的职业生涯规划，不符合定义。

本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。