简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行商业银行服务设计和改进，能够更好地帮助商业银行提高服务绩效，赢得顾客忠诚。

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

商业银行如何进行资金缺口管理？

正确答案: 对资金进行缺口管理首先要进行银行资产负债结构的利率敏感性分析，然后结合利率波动周期进行利率敏感性资金的配置。

第5题：

试以CBA联赛为例，分析CBA赛事服务质量存在哪些缺口及其缩短差距的方法？

正确答案: 知识缺口，了解顾客的期望；标准缺口，建立正确的服务质量标准；分发缺口，保证服务的实施达到标准；交流缺口，保证服务传递育承诺相匹配。

第6题：

在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

• A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
• B、企业未选择正确的服务设计和标准
• C、未能按服务质量标准提供服务
• D、没有对服务进行分类

正确答案:A,B,C

第7题：

简述商业银行的资产负债联合管理思想，并分析商业银行应如何运用融资缺口模型加强风险管理？

正确答案: 资产负债联合管理：也称相机抉择资金管理，其管理的基本思想是：在融资计划和决策中，银行主动性地利用对利率变化敏感的资金，协调和控制资金配置状态，使银行维持一个正的净利息差额和正的资本净值。
当浮动利率资产大于浮动利率负债，被称之为利率敏感性资金正缺口；反之，称之为负缺口。资金缺口越大，利率敞口越大，从而使银行潜在的损失或收益增大。在资金正缺口状态下，如果利率下降，则较多负债的利率固定在较高水平上，较多资产的利率必须随着不断下降的市场利率下调，从而使银行净利差减少。资金负缺口状态下，如果利率上升，也会使银行利差减少。在利率波动环境中，利率敏感性资产和负债的配置状况会极大的影响银行净利息差额。因此，银行要准确预测利率走势，主动调整敏感性资产和负债的配置状况，达到保值避险，甚至增加利润的目的。

第8题：

根据《商业银行市场风险管理指引》规定，商业银行应当定期实施（），将市场风险计量方法或模型的估算结果与实际结果进行比较，以此为依据对市场风险计量方法或模型进行调整和改进。

• A、压力测试
• B、缺口分析
• C、事后检验
• D、敏感性分析

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

持续期缺口模型的缺陷有（）。

• A、商业银行某些资产和负债项目的持续期计算较为困难
• B、很难控制商业银行的持续期缺口为零
• C、未考虑银行资产的市场价值变动情况
• D、持续期缺口模型假设利率是稳定的，但在现实中利率的波动却是非常频繁的
• E、不能很好地反映期权性风险

正确答案:A,B,D

第17题：

简述展会服务的过程中容易出现的“服务质量缺口”。

正确答案:（1）认知缺口。就是参展商和观众对展会服务的实际需要与办展机构对他们这种需要的认识之间的差距。
（2）设计缺口。办展机构还必须采取适当的方式去满足他们的需求，也就是设计一些服务品种去满足他们的期望。
（3）服务提供与交付的缺口。在实际操作中，由于存在服务人员素质和技术的差异等种种原因，依照这种设计所提供的服务与所定标准或参展商和观众的期望存在的差距。
（4）沟通缺口。是指办展机构所宣传的展会服务与其实际提供的服务或承诺之间的不一致。
（5）期望感受缺口。是指参展商和观众实际感受到的展会服务与他们对该服务的期望之间的差异。

第18题：

“三缺口模型”将技术、管理和企业家的缺口总称为“资本缺口”。

正确答案:错误

第19题：

商业银行可以采取不同的方法或模型计量银行账户和交易账户中不同类别的市场风险。商业银行应当充分认识到市场风险不同计量方法的优势和局限性，并采用（）等其他分析手段进行补充。

• A、缺口分析
• B、内部模型
• C、压力测试
• D、情景分析

正确答案:C

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：