服务补救的特点不包括()。A:实时性 B:保证性 C:全程性 D:主动性

题目
服务补救的特点不包括()。

A:实时性
B:保证性
C:全程性
D:主动性
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1.你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?

2.服务补救的特点包括（）。A.实时性 B.保证性 C.变动性 D.主动性 E.全程性

3.服务补救措施不包括（）。A.道歉 B.移情 C.紧急行动 D.追偿

4.根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法( )。A:逐件处理法B:系统响应法C:早期干预法D:替代品服务补救法

参考答案和解析
答案：B
解析：
本题考查服务补救。服务补救的特点包括实时性、主动性、全程性。
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  • 第1题：

    票据丧失的补救措施不包括（　　）。

    A.提起诉讼
    B.公示催告
    C.挂失止付
    D.重新补救

    答案：D
    解析：
    票据丧失的补救措施包括挂失止付、公示催告、提起诉讼。

  • 第2题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第3题：

    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

    • A、有效沟通
    • B、建立职责明确的服务补救措施
    • C、掌握服务补救的技巧
    • D、为客户提供便捷的投诉渠道

    正确答案:B

  • 第4题：

    受理服务补救工单，点选“服务补救”按钮选哪项？（）

    • A、赠费或减免
    • B、退现
    • C、专项赠送
    • D、其他

    正确答案:A

  • 第5题：

    在特定的时间和特点的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这是指（）

    • A、服务补救
    • B、真实瞬间
    • C、内部营销
    • D、互动营销

    正确答案:B

  • 第6题：

    正确的服务补救策略是（）。

    • A、争取第一次就做对
    • B、故意犯下小的失误
    • C、鼓励投诉
    • D、快速补救
    • E、仅提供物质补救

    正确答案:A,C,D

  • 第7题：

    服务补救策略实施有（）。

    • A、跟踪预期补救良机
    • B、重视客户问题
    • C、尽快解决问题
    • D、补救中汲取经验教训

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    行政监督的作用有（）

    • A、预防作用服务
    • B、补救作用服务
    • C、改进作用
    • D、补救作用

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    服务补救实质是一种在服务过程中的（）。


    正确答案:管理行为

  • 第10题：

    多选题
    行政监督的作用有（）
    A

    预防作用服务

    B

    补救作用服务

    C

    改进作用

    D

    补救作用


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    服务补救策略实施有（）。
    A

    跟踪预期补救良机

    B

    重视客户问题

    C

    尽快解决问题

    D

    补救中汲取经验教训


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    正确的服务补救策略是（）。
    A

    争取第一次就做对

    B

    故意犯下小的失误

    C

    鼓励投诉

    D

    快速补救

    E

    仅提供物质补救


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）

    • A、服务失败信息收集
    • B、找出服务失败的根源
    • C、对服务补救信息向客户进行反馈
    • D、汇报上级公司

    正确答案:D

  • 第14题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅


    正确答案:事前

  • 第16题：

    请简要回答服务补救的程序。


    正确答案: ①确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。
    ②解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题。
    ③整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。
    ④改进服务质量，提高客户满意度。

  • 第17题：

    服务补救


    正确答案: 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。

  • 第18题：

    服务补救取决于（）的程度。


    正确答案:客户投入

  • 第19题：

    怎样进行服务补救策略实施？


    正确答案: （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。

  • 第20题：

    服务补救的特点包括（）。

    • A、实时性
    • B、保证性
    • C、变动性
    • D、主动性
    • E、全程性

    正确答案:A,D,E

  • 第21题：

    多选题
    服务补救的特点包括（）。
    A

    实时性

    B

    保证性

    C

    变动性

    D

    主动性

    E

    全程性


    正确答案： C,E
    解析： 本题考查服务补救。服务补救的特点包括实时性、主动性、全程性。

  • 第22题：

    单选题
    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
    A

    有效沟通

    B

    建立职责明确的服务补救措施

    C

    掌握服务补救的技巧

    D

    为客户提供便捷的投诉渠道


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列各项属于服务补救的特点的有（　　）。
    A

    实时性

    B

    全面性

    C

    全程性

    D

    广泛性

    E

    主动性


    正确答案： E,B
    解析：
    服务补救的特点有：①实时性。服务补救通常在服务实务出现的现场就地进行服务补救，如果等到服务过程结束，服务补救的成本会急剧上升，服务失误造成的不良影响也会扩散和升级，服务补救的效果也会大打折扣。②主动性。服务补救要求服务提供者主动去发现服务失误并及时采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，有利于提高顾客满意和忠诚的水平。③全程性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，服务企业往往会授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专业人员来处理顾客的抱怨。

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