患者李某，45岁，3日前因“肺感染”入院，当询问值班护士疾病相关知识时，护士因工作忙简单回答后即要离开。李莱因不满与护士发生争执。问题：(1)试分析此案例中护患冲突的主要原因。(2)试述预防和解决此种护患冲突的方法。

信任感是建立良好护患关系的前提和基础，而良好的服务态度、认真负责的工作精神、扎实的专业知识和娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。

①发生护患冲突的原因是护土角色不明。②针对护患双方角色不明面产生的冲突,最主要的预防和解决方式是个体明确自己及对方的角色定位。在护患关系建立的初期，护理人员有责任将护土的内部分工告诉患者,并向息者详细说明每个角色的权利与义务.使服务对象对护理人员的角色有准确的理解，使护患双方的角色期望保持一致。同时注意对角色的期望及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。护理人员首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识，才能使自己的行为符合服务对象的角色期望。同时护理人员对服务对象的角色期望要从实际出发,既理解服务对象角色又要对其常态下的社会角色有一定的了解，这样才能对服务对象有准确的角色期待,并根话服务对象的具体情况进行角色指导。

(1)常见的护患冲突原因:①角色不明;②责任冲突;③权益差异;④理解分歧。(2)本案例发生护患冲突的原因是角色不明。针对护患双方角色不明而产生的冲突,最主要的预防和解决方式是个体明确自已及对方的角色定位。在护患关系建立的初期，护理人员有责任将护士的内部分工告诉服务对象，并向服务对象详细说明每个角色的权利与义务,使服务对象对护理人员的角色有准确的理解,使护患双方的角色期望保一致。同时注意对角色的期望及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。护理人员首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识，才能使自己的行为符合服务对象的角色期望。同时护理人员对服务对象的角色期望要从实际出发,既理解服务对象角色,又要对其常态下的社会角色有一定的了解,这样才能对服务对象有准确的角色期待,并根据服务对象的具体情况进行角色指导。

工作期是护士为患者实施治疗的护理阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。

本病例主要是由于张护士出现技术上的差错、失误，导致失去患者的信任，严重影响护患关系的建立和发展，属于信任危机。

初始期：亦称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

护患关系冲突的主要责任人是张护士。因为她的穿刺失败，导致患者对其的不信任。

关系结束阶段，即终止评价期，是指护患双方通过密切合作，达到了预期护理目标，护患关系即将进入终止阶段。此期护士应在此阶段来临前为服务对象做好准备，并进行有关评价，如护理目标是否实现，服务对象对自己目前健康状况是否满意，服务对象对护理服务是否满意等。此外，护士也需要对服务对象进行有关健康及咨询，并根据服务对象具体情况制定出院计划及康复计划。

(1)护患冲突的常见原因:①角色不明;②责任冲突;③权益差异;④理解分歧。(2)解决护患冲突的方法:①消除角色不明的影响:针对护患双方角色不明而产生的冲突,最主要的预防及解决6方式是个体明确自已及对方的角色定位。②消除责任冲突的影响:护惠沟通过程中,双方应协商,明确服务对象的健康问题,共同探讨解决问题的方式和方法，明确在促进和恢复健康过程中的权利和责任，减少不必要的责任冲突。(分)③自觉维护服务对象的合法权益:获得高质量的护理服务是每位服务对象的合法权益,而护理人员在维护服务对象的权益方面必须发挥主导作用。④加强护患沟通及理解。