（ ）不属于重大投诉处理的基本原则。A.有效控制、减少影响 B.公正诚信、实事求是 C.礼貌应对、积极反馈 D.积极应对、快速反应

题目
（ ）不属于重大投诉处理的基本原则。

A.有效控制、减少影响
B.公正诚信、实事求是
C.礼貌应对、积极反馈
D.积极应对、快速反应
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1.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定投诉处理工作制度包括()。A、责任追究制度B、投诉处理考核评价制度C、投诉处理登记制度D、重大消费投诉处理应急预案

2.以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。 A.建立投诉处理机制 B.畅通投诉渠道 C.明确投诉处理时限 D.投诉处理结果公开

3.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

4.投诉处理的基本原则是什么？

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  • 第1题：

    客户投诉按影响范围及处理难度划分为？（）

    • A、普通投诉
    • B、疑难投诉
    • C、紧急投诉
    • D、重大投诉

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

    • A、重大投诉
    • B、升级投诉
    • C、批量投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    每月，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。


    正确答案: 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。

  • 第5题：

    以下不属于值班专家工作职责的是（）

    • A、指导维护一线人员进行各专业故障、投诉处理；
    • B、协助监控人员对网络进行监控；
    • C、协助处理当班紧急、重大故障；
    • D、定期整理本专业故障、投诉案例

    正确答案:B

  • 第6题：

    处理顾客投诉应遵守哪三条基本原则？


    正确答案: （1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损害美发厅的利益。

  • 第7题：

    多选题
    重大投诉处理基本原则包括（  ）。
    A

    积极应对、快速反应

    B

    有效控制、减少影响

    C

    公正诚信、实事求是

    D

    效率原则

    E

    合规谨慎原则


    正确答案： E,D
    解析：

  • 第8题：

    判断题
    按照投诉的影响程度，银行业消费者投诉处理分为普通投诉与重大投诉。（  ）。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
    A

    重复投诉

    B

    重大投诉

    C

    紧急投诉

    D

    敏感投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    重大投诉处理的基本原则有（  ）。
    A

    积极应对、快速反应

    B

    有效控制、减少影响

    C

    公正诚信、实事求是

    D

    合规谨慎、效率优先

    E

    态度专业、流程标准


    正确答案： E,A
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    客户投诉按影响范围及处理难度划分为？（）
    A

    普通投诉

    B

    疑难投诉

    C

    紧急投诉

    D

    重大投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    对于重大投诉处理，银行应对的基本原则不包括（   ）。
    A

    积极应对、快速反应

    B

    公正诚信、实事求是

    C

    合规谨慎原则

    D

    有效控制、减少影响


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    重大投诉处理基本原则有（）。

    • A、积极应对、快速反应
    • B、有效控制、减少影响
    • C、公正诚信、实事求是
    • D、.实事求是、公平公正

    正确答案:C,D

  • 第14题：

    当年内第2次发生一般投诉的，参照（）投诉处理；第3次发生一般投诉的，参照（）投诉处理

    • A、二级重大、一级重大
    • B、一级重大、二级重大
    • C、一级重大、一级重大
    • D、二级重大、二级重大

    正确答案:A

  • 第15题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第16题：

    大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


    正确答案:优先处理；有效处理

  • 第17题：

    处理客人投诉的基本原则是什么？


    正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。

  • 第18题：

    客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。

    • A、一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉
    • B、一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉
    • C、普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉
    • D、普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉

    正确答案:B

  • 第19题：

    多选题
    重大投诉处理基本原则有（）。
    A

    积极应对、快速反应

    B

    有效控制、减少影响

    C

    公正诚信、实事求是

    D

    .实事求是、公平公正


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）
    A

    重大投诉

    B

    升级投诉

    C

    批量投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    试述处理顾客投诉的基本原则。

    正确答案： （1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。
    （2）满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
    （3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。
    （4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
    （5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。

    正确答案： 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。
    A

    一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉

    B

    一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉

    C

    普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉

    D

    普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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