1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。 ( )

题目
1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。 ( )

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1.深刻认识客户关系管理的丰富内涵，需要把握：（ ）。A．客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略B．客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一C．客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想D．客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究与建立客户关系

2.商业银行深刻认识客户关系管理的丰富内涵，需要把握()。A:客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略B:客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一C:客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想D:客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究与建立客户关系E:客户关系管理强调客户价值、银行价值和社会价值三者的高度统一

3.关系营销的概念是( )提出的。A、巴巴拉·本德·杰克逊 B、罗伯特·韦兰 C、保罗·科尔 D、Gartner Group

4.客户关系管理的特点()A.客户关系管理是一种企业发展的整体战略，是企业决策的基础，涉及企业的各个层面，团队协作是实现这一战略必不可少的条件。B.客户关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。C.客户关系管理的核心是价值。D.客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理。

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  • 第1题：

    客户关系管理发展的历程为（ ）。

    A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
    B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
    C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
    D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

    答案：C
    解析：
    客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

  • 第2题：

    客户关系管理的一般理解是：通过客户关系（）的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立（）和（）的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。


    正确答案:信息资源；相互信任；稳固

  • 第3题：

    客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

    • A、客户资源
    • B、客户资产
    • C、客户终身价值
    • D、客户关系

    正确答案:C

  • 第6题：

    客户关系管理发展的历程为（）

    • A、接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
    • B、接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
    • C、接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM
    • D、接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

    正确答案:C

  • 第7题：

    单选题
    客户关系管理是一种旨在建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法。客户关系管理的目的在于（）。
    A

    企业利润最大化

    B

    企业与客户的双赢

    C

    企业成本最小化

    D

    客户价值最大化


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    填空题
    按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：   （）；（）；（）。

    正确答案： CRV客户关系价值,CRV客户关系价值,CRC因客户关系而产生的成本
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    （  ）首先提出了CMR概念。
    A

    罗伯特•韦兰

    B

    Gartner Group

    C

    巴巴拉•本德•杰克逊

    D

    保罗•科尔


    正确答案： B
    解析：

  • 第10题：

    判断题
    客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值

  • 第11题：

    判断题
    1998年罗伯特•韦兰和保罗•科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第12题：

    判断题
    客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    ( )首先提出了CMR概念。

    A、罗伯特·韦兰
    B、Gartner Group
    C、巴巴拉·本德·杰克逊
    D、保罗·科尔

    答案：B
    解析：
    B
    1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。

  • 第14题：

    按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：   （）；（）；（）。


    正确答案:CRV客户关系价值；CRV客户关系价值；CRC因客户关系而产生的成本

  • 第15题：

    客户关系的价值是指企业于客户建立了良好的关系而给企业带来的价值，客户关系的价值体现在哪几个方面？（）

    • A、利润源泉
    • B、聚客效应
    • C、信息价值
    • D、口碑价值

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

    • A、历史价值
    • B、现实价值
    • C、当前价值
    • D、未来价值
    • E、潜在价值

    正确答案:A,C,E

  • 第17题：

    客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    判断题
    客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果

  • 第19题：

    多选题
    按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。
    A

    历史价值

    B

    现实价值

    C

    当前价值

    D

    未来价值

    E

    潜在价值


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    填空题
    客户关系管理的一般理解是：通过客户关系（）的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立（）和（）的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。

    正确答案： 信息资源,相互信任,稳固
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    关系营销的概念是（  ）提出的。
    A

    巴巴拉•本德•杰克逊

    B

    罗伯特•韦兰

    C

    保罗•科尔

    D

    Gartner Group


    正确答案： D
    解析：

  • 第22题：

    多选题
    客户关系的价值是指企业于客户建立了良好的关系而给企业带来的价值，客户关系的价值体现在哪几个方面？（）
    A

    利润源泉

    B

    聚客效应

    C

    信息价值

    D

    口碑价值


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
    A

    客户资源

    B

    客户资产

    C

    客户终身价值

    D

    客户关系


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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