下列关于客户忠诚度与满意度关系的说法中，不正确的是( )。A、客户满意是客户忠诚的前提和基础 B、两者是相互排斥的 C、只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户 D、对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户

题目
下列关于客户忠诚度与满意度关系的说法中，不正确的是( )。

A、客户满意是客户忠诚的前提和基础
B、两者是相互排斥的
C、只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
D、对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户
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1.客户关系管理的核心是()。A.客户忠诚度B.以客户为中心C.满意度D.客户信任度

2.关于客户忠诚度,以下说法不正确的是()。A、高客户满意度和忠诚度完全成正比关系，客户满意度高的忠诚度B、NPS测评是客户满意度的一种测评方式C、NPS测评是客户忠诚度的一种测评方式D、NPS最终测评值不能为负数

3.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（ ）。A:顾客满意度与忠诚度是强相关关系B:在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高C:在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D:在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客

4.下列有关团体保险客户满意度与客户服务的陈述中，错误的是()。A、投保单位对保险公司未来提供服务的能力与客户满意度呈正相关B、团体客户对客户服务质量感知越深，忠诚度越大C、团体工作场所作为客户服务的提供环境，与忠诚度呈正相关D、团体客户的费率越高，忠诚度越大

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  • 第1题：

    在与客户的关系中,我们不仅应注重客户的满意度,更应注重客户的忠诚度。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）

    • A、客户服务规范要求
    • B、客户信息搜集
    • C、个人客户关系建立与维系
    • D、客户忠诚度与满意度建立

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    简答客户满意度与客户忠诚度的关系。


    正确答案: 客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件。
    客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

  • 第4题：

    下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）

    • A、客户忠诚并不一定意味着客户满意
    • B、在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
    • C、客户满意意味着客户忠诚
    • D、客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    在与客户的关系中，我们不仅应注重客户的满意度，更应注重客户的忠诚度。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？


    正确答案: 顾客满意是顾客忠诚的前提。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将自己的消费感受通过口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。顾客满意只是顾客忠诚的前提，顾客忠诚才是结果。顾客满意是对某一产品，某项服务的肯定评价，即使顾客贵某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他们满意。
    如果某一次的产品和服务不完善，他们对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客忠诚是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的忠诚度，他们可以理性的面对品牌企业的成功与不利。

  • 第7题：

    结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


    正确答案: 客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
    客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
    客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。

  • 第8题：

    多选题
    客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）
    A

    客户服务规范要求

    B

    客户信息搜集

    C

    个人客户关系建立与维系

    D

    客户忠诚度与满意度建立


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    下列关于客户服务的说法不正确的是（　　）。
    A

    有效的客户服务是保证客户满意的必要条件

    B

    有利于扩大业务量，树立良好的企业形象

    C

    客户服务不应该成为公司的营销战略之一

    D

    能够增加客户满意度、培育客户忠诚度


    正确答案： D
    解析：
    有效的客户服务是保证客户满意的必要条件，能够增加客户满意度，培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，还有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象，客户服务是企业的营销战略之一。

  • 第10题：

    问答题
    分析客户满意度和客户忠诚度的关系。

    正确答案： 客户忠诚度与满意度的关联性表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
    A

    客户忠诚并不一定意味着客户满意

    B

    在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

    C

    客户满意意味着客户忠诚

    D

    客户满意度与忠诚度存在着正相关关系


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。

    A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系

    B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高

    C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高

    D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客


    正确答案：B

  • 第14题：

    下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）

    • A、客户满意不等于客户忠诚
    • B、客户忠诚是客户满意的提升
    • C、实现客户满意一定会实现客户忠诚
    • D、客户忠诚的基础来源于持续的客户满意

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    按照变量之间的因果关系，客户满意度模型可以分为（）

    • A、客户满意形成的原因
    • B、客户满意度
    • C、客户忠诚度
    • D、客户满意度的结果

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    （）越大，客户满意度就越高。

    • A、公司价值
    • B、客户让渡价值
    • C、客户忠诚度
    • D、客户关系价值

    正确答案:B

  • 第17题：

    分析客户满意度和客户忠诚度的关系。


    正确答案:客户忠诚度与满意度的关联性表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

  • 第18题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    单选题
    下列有关团体保险客户满意度与客户服务的陈述中，错误的是（）。
    A

    投保单位对保险公司未来提供服务的能力与客户满意度呈正相关

    B

    团体客户对客户服务质量感知越深，忠诚度越大

    C

    团体工作场所作为客户服务的提供环境，与忠诚度呈正相关

    D

    团体客户的费率越高，忠诚度越大


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    下列关于顾客满意度的说法中，错误的是（　）。
    A

    期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素

    B

    源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是垄断忠诚

    C

    顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系，但不是强相关关系

    D

    一般情况下.高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
    A

    客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

    B

    客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

    C

    客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

    D

    客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

    E

    提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）
    A

    客户满意不等于客户忠诚

    B

    客户忠诚是客户满意的提升

    C

    实现客户满意一定会实现客户忠诚

    D

    客户忠诚的基础来源于持续的客户满意


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？

    正确答案： 客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
    客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
    客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
    解析： 暂无解析

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