客户投诉最根本的原因是（ ）。 A.客户得到的收益较小 B.客户所承受的风险较大 C.实际情况与客户期望无区别 D.客户没有得到预期的服务

第1题：

第2题：

第3题：

在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）

• A、销售顾问态度
• B、按揭费用收取问题
• C、4S店硬件环境

正确答案:B

第4题：

银团贷款产生的最根本原因是（）

• A、分散风险
• B、克服有限资金来源限制
• C、扩大客户范围
• D、提高银行知名度

正确答案:A

第5题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

• A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
• B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
• C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
• D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

正确答案:A

第6题：

银团贷款产生的最根本原因是（）

• A、分散风险
• B、克服资金来源的限制
• C、扩大客户范围
• D、带动银行其他业务发展

正确答案:A

第7题：

产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。

• A、价格
• B、质量
• C、态度
• D、服务

正确答案:D

第8题：

引起Graves病最根本的原因是精神因素刺激。

正确答案:错误

第9题：

处理投诉最首要的必须做到（）。

• A、耐心聆听
• B、及时解释
• C、跟客户辩解
• D、帮客户解决问题

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

“对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

• A、保守客户通信秘密；
• B、站在客户的立场看问题；
• C、建立和谐的气氛；
• D、建立客户投诉制度。

正确答案:B,C,D

第15题：

除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。

正确答案:正确

第16题：

不属于客户投诉处理七步法的是（）

• A、以积极的方式接受客户投诉
• B、倾听、观察、领会
• C、获得事实来识别根本原因或误解
• D、不用太在意客户的想法，利益最大化就好

正确答案:D

第17题：

当客户投诉时，客户最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被他人理解。

正确答案:正确

第18题：

导致指针调整最根本的原因是（）。

正确答案:时钟不同步

第19题：

客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

• A、客户没有得到预期的期望
• B、客户没有得到实惠
• C、企业的产品质量不好
• D、企业的后续服务不好

正确答案:A

第20题：

按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对”正确处理投诉”的重要性，描述不正确的是（）

• A、妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
• B、妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
• C、妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
• D、妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道

正确答案:B

第21题：

一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（）

• A、客户没有得到实惠
• B、企业的产品质量不好
• C、客户没有得到预期的期望
• D、企业的后续服务不好

正确答案:C

第22题：

第23题：

第24题：