大堂副理代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对复客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉。

第1题：

第2题：

国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。

• A、VIP宾客
• B、行政楼层服务
• C、前厅大堂接待
• D、宴会服务

正确答案:A,B,C,D

第3题：

如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

• A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
• B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
• C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
• D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

正确答案:C

第4题：

如酒店发生偷盗事件，大堂副理应如何处理？

正确答案:（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部；
（2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往；
（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物；
（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案；
（5）若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照；
（6）通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付；
（7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂；
（8）副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局；
（9）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。

第5题：

前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

• A、大堂副理
• B、门卫
• C、行李员
• D、质量检查员

正确答案:A

第6题：

在我国（）星级以上的酒店必须设立大堂副理职位。

正确答案:三

第7题：

在我国，（）以上酒店一般都设有大堂副理。

正确答案:三星级

第8题：

酒店对客人的投诉一般由（）负责。

• A、大堂副理
• B、客房服务员
• C、楼层领班
• D、客房部经理

正确答案:A

第9题：

以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

• A、本酒店库房区域的清洁保养
• B、酒店的园林绿化
• C、客房区域的服务与管理
• D、宾客遗留物品的保存管理

正确答案:A,B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

• A、负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
• B、在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
• C、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
• D、负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用

正确答案:A

第15题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

正确答案:正确

第16题：

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

正确答案:正确

第17题：

（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

• A、酒店代表
• B、接待员
• C、收银员
• D、前台服务人员

正确答案:A

第18题：

酒店大堂副理的工作包括（）

• A、协调酒店各部门工作
• B、检查贵宾房卫生
• C、处理日常发生事件
• D、处理客人投诉
• E、保持大门口交通畅通

正确答案:A,C,D

第19题：

（）服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务，代表了一种追求极致的服务精神。

• A、金钥匙
• B、贴身管家
• C、VIP
• D、大堂副理

正确答案:B

第20题：

（）服务既是一种专业化的酒店服务，又是一个国际化的民间专业组织，此外还是对具有组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。

• A、贴身管家
• B、宾客关系
• C、金钥匙
• D、大堂副理

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：