为顾客服务时，您认为最佳的服务语言是：( )A.欢迎观临!您需要买什么药品，B.您好，您那里不舒服 有什么需要我帮忙的么C.您看什么D.您慢走，欢迎下次光临

第1题：

第2题：

第3题：

主动问候顾客时，规范用语为：（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息ＸＸ为您服务

正确答案:A

第4题：

接听电话语言：（）

• A、您好！××物业服务中心，张××为您服务！
• B、您好！××物业客服中心，有什么可以帮到您！
• C、您好！××管理处，张××为您服务！
• D、您好！××管理处客服中心，有什么可以帮到您！

正确答案:A

第5题：

主动问候顾客时，规范用语为（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息XX为您服务
• C、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:A

第6题：

用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”

• A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
• B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
• C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
• D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？

正确答案:B

第7题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

正确答案:A

第8题：

客人进店时，服务人员的第一句话应该是（）

• A、您好，欢迎光临
• B、您好，请问需要什么？
• C、您好，请问需要帮助吗？
• D、您好，您需要点单吗？

正确答案:A

第9题：

为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（）

• A、您好
• B、总共XX元
• C、收您XX元
• D、找您XX元

正确答案:B,C,D

第10题：

以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。

• A、这是您的银行卡，您收好。
• B、迎宾时“您好!”。
• C、询问时“请问有什么可以帮到您？”
• D、客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

顾客送修时应主动问候（）。

• A、您好，航天信息ＸＸ为您服务
• B、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:B

第16题：

热线主动问候语为（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好，信心服务××号（或姓名）为您服务
• C、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:B

第17题：

当客户走近柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。

• A、欢迎光临
• B、欢迎再来
• C、谢谢您
• D、您好

正确答案:A,D

第18题：

接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”

• A、您好，联通，请问有什么可以帮您
• B、谢谢您的来电，再见
• C、您好，有什么可以帮到您
• D、您好，联通

正确答案:A

第19题：

以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。

• A、您好，请问（还）需要什么吗？
• B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
• C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
• D、我不知道，您自己看吧。

正确答案:D

第20题：

下列表述符合电话通知或预约投递时服务礼仪用语的有（）。

• A、我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？
• B、我们在××时间送到府上，可以吗？
• C、谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见。
• D、您好，××邮政局，××为您服务。

正确答案:A,B,C,D

第21题：

服务用语"Thank you"指（）。

• A、谢谢
• B、给您
• C、欢迎您
• D、您好

正确答案:A

第22题：

第23题：