万豪集团倡导的处理宾客投诉的五个步骤是倾听、共鸣、道歉、行动、补偿。

题目

万豪集团倡导的处理宾客投诉的五个步骤是倾听、共鸣、道歉、行动、补偿。

相似考题

1.前厅部设置()一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理顾客投诉。A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员

2.宾客投诉的心理状态是( )。A:求尊重B:求发泄C:求地位D:求补偿

3.阐述对于宾客投诉的处理。

4.邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
L- listen 倾听;E- empathy 共情;A- apologize 道歉;R- respond 行动;N- notify 回复
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  • 第1题：

    处理投诉要了解投诉旅客的心理，他们是希望（）

    • A、得到认真对待
    • B、得到尊重
    • C、立即采取行动
    • D、赔偿或补偿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    投诉处理程序分为（）五个步骤。

    • A、道歉
    • B、快速反应
    • C、移情
    • D、补偿
    • E、跟踪

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    下列酒店品牌属于万豪集团的有（）

    • A、JW万豪
    • B、万丽
    • C、万怡
    • D、万达
    • E、万枫

    正确答案:A,B,C,E

  • 第4题：

    对顾客投诉的多种处理方法中，最实质的是（）。

    • A、诚恳道歉
    • B、额外补偿
    • C、融洽气氛
    • D、快速反应

    正确答案:D

  • 第5题：

    万豪酒店集团旗下的豪华品牌有（）。

    • A、丽兹·卡尔顿
    • B、JW万豪
    • C、万豪
    • D、万怡
    • E、万丽

    正确答案:A,B,C,E

  • 第6题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第7题：

    投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


    正确答案:赔礼道歉；重新服务

  • 第8题：

    服务补救的开始是（）。

    • A、道歉
    • B、紧急行动
    • C、移情
    • D、补偿

    正确答案:A

  • 第9题：

    用户投诉处理的技巧包括（）。

    • A、安抚、道歉
    • B、快速反应
    • C、移情
    • D、补偿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    万豪酒店集团旗下的豪华品牌有（）。
    A

    丽兹·卡尔顿

    B

    JW万豪

    C

    万豪

    D

    万怡

    E

    万丽


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
    A

    用心揣摩，了解宾客

    B

    表明态度，表示感谢

    C

    快速处理，及时反馈

    D

    吸取教训，跟踪访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    投诉客户的潜在需求包括（）

    • A、被倾听
    • B、得到尊重
    • C、对方道歉
    • D、立即采取行动
    • E、被认真对待

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进


    正确答案:正确

  • 第16题：

    有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

    • A、接受投诉
    • B、探讨解决方法，采取必要行动
    • C、平息怒气
    • D、感谢客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

    • A、大堂副理
    • B、门卫
    • C、行李员
    • D、质量检查员

    正确答案:A

  • 第18题：

    处理宾客投诉的基本步骤（）。


    正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

  • 第19题：

    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

    • A、用心揣摩，了解宾客
    • B、表明态度，表示感谢
    • C、快速处理，及时反馈
    • D、吸取教训，跟踪访问

    正确答案:C

  • 第20题：

    怎样处理宾客投诉？


    正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。

  • 第21题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第22题：

    单选题
    前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
    A

    大堂副理

    B

    门卫

    C

    行李员

    D

    质量检查员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    投诉处理程序分为（）五个步骤。
    A

    道歉

    B

    快速反应

    C

    移情

    D

    补偿

    E

    跟踪


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

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